Отношение врачей к необоснованным жалобам пациентов

В последние годы наблюдается тенденция к снижению обеспеченности населения врачами в государственных медицинских организациях, и темпы решения данной проблемы в ходе реализации федерального проекта «Обеспечение медицинских организаций системы здравоохранения квалифицированными кадрами» невысоки. Один из факторов, ведущих к уходу врачей из профессиональной сферы — неудовлетворительные условия труда, которые приводят к эмоциональному выгоранию 70% медицинских работников [1].

Улучшение условий труда медицинских работников в больницах может привести к повышению эффективности лечения пациентов, в том числе к улучшению качества их обслуживания. Удовлетворенность пациентов выше в больницах, где медицинские работники практикуют в лучших рабочих условиях и соответственно с меньшим кадровым дефицитом [2—5]. Согласно данным исследования Ю.В. Евстафьевой и соавт., выбирая частную медицинскую организацию, врачи в большей степени руководствуются именно лучшими условиями труда и уже во вторую очередь — материальной выгодой [6].

Кадровый дефицит формируется на фоне ухода врачей из государственного сектора здравоохранения, что непосредственно отражается на качестве и доступности медицинской помощи для большей части населения. Обращает на себя внимание тот факт, что доля жалоб пациентов на доступность и качество медицинской помощи достигает 29,8% от всех обращений, что отражает высокую степень влияния этих факторов на удовлетворенность пациентов медицинской помощью [7].

Медицинские работники считают, что наибольшее влияние на их удовлетворенность своим трудом оказывают взаимоотношения с пациентами и коллегами [8, 9]. Базовой основой эффективности медицинских работников являются так называемые субъективные затраты медицинского персонала, что оценивается как высокая психологическая и физиологическая цена труда. Выявлено, что 56,4% врачей почти всегда считают цену труда высокой, причем для организаторов здравоохранения этот показатель составляет 63,2%, для практических врачей — 53,4%. Выявленные корреляции между удовлетворенностью медицинских работников своим трудом и эффективностью свидетельствуют о необходимости поддерживать высокий уровень удовлетворенности трудом для сохранения высокого качества оказываемой медицинской помощи [10].

Еще одним фактором, снижающим удовлетворенность трудом медицинских работников, является их незащищенность от необоснованных жалоб пациентов, доля которых составляет 64,4%. В свою очередь, необоснованные жалобы означают неудовлетворенность пациентов медицинской помощью, показывают негативный настрой и субъективный взгляд пациента в отношении медицинской организации, медицинской помощи и медицинских работников [7].

Однако необоснованная жалоба пациента может быть не связана непосредственно с работой медицинской организации и медицинского персонала, и тогда на фоне недостатков в правовой сфере (отсутствие права на медиацию [11] или необходимость сохранять врачебную тайну¹) многие врачи чувствуют себя незащищенными. Как итог, врачи боятся необоснованных негативных отзывов пациентов, что сказывается на их психическом и эмоциональном состоянии, способствуя формированию синдрома «эмоционального выгорания», а впоследствии и на качестве оказываемой медицинской помощи.

Поэтому изучение факторов, обусловливающих отрицательные отзывы пациентов, влияние негативных необоснованных жалоб на медицинский персонал, а также контроль удовлетворенности медицинского персонала условиями работы важны для повышения качества медицинской помощи и удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью.

Цель исследования — проанализировать влияние необоснованных жалоб пациентов на эмоциональное состояние врачей.

Исследование одобрено комитетом по этике ФГБУ «Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения» Минздрава России (ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России), заключение №3/2024 от 22 февраля 2024 г. Проведено анкетирование 2862 врачей, работающих в государственных медицинских организациях Московской области. Опрос проведен в сети Интернет, в каждую медицинскую организацию предоставлялась ссылка для прохождения онлайн-опроса. Анкета включала 16 вопросов. Опрошено 2862 врача. Данные о респондентах приведены в табл. 1.

Таблица 1. Распределение респондентов по полу и стажу работы

Соотношение мужчин и женщин среди опрошенных врачей обусловлено кадровым соотношением врачей мужчин и женщин в штате медицинских организаций Московской области.

При анализе ответов на некоторые вопросы сравнивали ответы двух групп врачей — получающих и не получающих удовлетворение от своей работы. Деление респондентов на группы основывалось на положительном или отрицательном ответе на вопрос «Получаете ли вы удовлетворение от своей работы?». Анализ ответов проведен с использованием программы Excel 2019. Сравнение выполнено методом таблиц 2×2 по точному критерию Фишера, рассчитаны отношение шансов (ОШ) и его доверительные интервалы (ДИ), также использован критерий Хи-квадрат (χ²). Статистически значимыми считали различия при уровне p<0,05.

Подавляющее большинство врачей получают удовлетворение от своей работы — 82,2% (мужчины чаще — 82,7% по сравнению с женщинами — 80,4%), но это различие не было статистически значимым (p=0,25). Средний стаж работы у врачей, получающих от работы удовлетворение, несколько меньше, чем у тех, кто не получает удовлетворение от работы:17,4 года по сравнению с 18,2 года. Соответственно доля врачей со стажем менее трех лет в первой группе меньше: 25,9% по сравнению с 30,1% среди мужчин и 16,5% по сравнению с 24,9% среди женщин, однако эти различия были статистически значимыми только для женщин (p<0,001).

Врачи в основном справляются с эмоциональными проблемами на работе (табл. 2). На вопрос «Можете ли Вы спокойно справляться с эмоциональными проблемами на работе?» «часто» ответили 55,2% респондентов, «всегда» — 33,9%, «редко» — 9,8% и «никогда» — 1% респондентов. Среди врачей, получающих от работы удовлетворение, доля тех, кто всегда спокойно справляется с эмоциональными проблемами, больше (p<0,001; ОШ 4,82 [95% ДИ 3,47—6,70]). Редко или никогда не справляются с эмоциональными проблемами только 6,3% врачей, которым нравится их работа, и 31,5% врачей, не получающих от своей работы удовлетворение (p<0,001; ОШ 0,15 [95% ДИ 0,11—0,19]).

Таблица 2. Распределение респондентов, по-разному относящихся к своей работе, по частоте преодоления эмоциональных проблем на работе

При поступлении жалоб от пациентов на медицинскую организацию или лично на врача большинство опрошенных отметили, что испытывают обиду и негодование, «если жалоба несправедлива». Немного меньшее количество опрошенных врачей испытывает обиду и негодование «всегда» при поступлении жалоб. Подробное распределение ответов на эти вопросы представлено на рисунке.

Распределение ответов врачей на вопрос о реакции на поступление необоснованных жалоб пациентов.

Наблюдаются заметные различия в отношении к жалобам пациентов при разном отношении к своей работе (табл. 3).

Таблица 3. Распределение респондентов, по-разному относящихся к своей работе, по их отношению к жалобам пациентов на медицинскую организацию

Врачи, получающие от работы удовлетворение, чаще негативно реагируют на несправедливые жалобы (p=0,002; ОШ=1,40 [1,12—1,74]). Они реже указывают в ответах на вопрос анкеты, что им «…все равно...» (p<0,001; ОШ=0,20 [0,11—0,34]), их реже обижают жалобы пациентов, касающиеся их непосредственного участка работы (p=0,03; ОШ=0,68 [0,48—0,97]). В целом по всем вариантам реагирования на жалобы распределение ответов различается у мужчин (p=0,003; χ²=18,03) и женщин (p≤0,001; χ²=53,73).

Если же жалобы пациентов касаются непосредственно работы врачей, то респонденты в 2 раза чаще испытывают обиду (табл. 4). Доля таких ответов больше у мужчин, не испытывающих удовлетворения от своей работы.

Таблица 4. Распределение врачей, по-разному относящихся к своей работе, по отношению к жалобам пациентов на их непосредственную работу

Респонденты (44,9%) отметили, что необоснованные жалобы пациентов негативно сказываются на их настроении, и они «переживают в течение нескольких дней и дольше». «До конца дня» по поводу поступившей необоснованной жалобы переживает 21,1% опрошенных врачей. «Успокаиваются в течение пары часов» 13,7% респондентов. «Не думают об этом» и «переключаются почти сразу» 11,7 и 8,6% респондентов соответственно.

В сравниваемых группах примерно одинаковое количество респондентов не обращают внимания на факт несправедливой жалобы пациента, при этом более длительно переживают врачи, не получающие удовлетворения от своей работы, а быстрее переключаются на работу те респонденты, кому она нравится (табл. 5). В целом распределение ответов респондентов о влиянии необоснованных жалоб на их настроение неодинаково в сравниваемых группах (p≤0,001; χ²=39,38). Наблюдаются также гендерные различия в реакции респондентов на необоснованные жалобы пациентов: женщины переживают более длительно (p<0,001; ОШ 1,72 [1,39—2,14]), а мужчины реже обращают внимание на жалобы (p<0,001; ОШ 1,95 [1,47—2,58]).

Таблица 5. Распределение ответов респондентов, по-разному относящихся к своей работе, по влиянию на них необоснованных жалоб пациентов

Респонденты оценили по 10-балльной шкале уровень их настроения после поступления на них необоснованной жалобы (0 — нет настроения совсем, 10 — прекрасное настроение). Распределение оценок носит двухмодальный характер: первый пик соответствует оценке 0 (наибольшая степень ухудшения настроения), второй пик соответствует оценке 5. Средняя оценка составила 4,0 балла (4,8 балла у мужчин и 3,9 балла у женщин). Меньшие оценки дали врачи, не испытывающие удовлетворения от своей работы — 3,2 балла (3,8 балла у мужчин и 3,1 балла у женщин). Оценка респондентов, которым работа нравится, составила 4,2 балла (5,1 балла у мужчин и 4,1 балла у женщин).

Большинство врачей, которые получают удовлетворение от своей работы, лучше справляются с эмоциональными проблемами, возникающими при необоснованных жалобах пациентов. Это подтверждает тот факт, что удовлетворенность работой влияет на настроение и психологическую устойчивость личности [12—14]. В свою очередь люди с более высоким уровнем психологического благополучия стремятся к личностному росту в профессиональном плане [15], что необходимо для профессии врача.

Большинство опрошенных врачей испытывают обиду и негодование при несправедливых жалобах пациентов, причем неважно, на что жалуется пациент — на медицинскую организацию или на врача лично. Что интересно, врачи, которые более удовлетворены работой, острее реагируют на несправедливую жалобу, но менее длительно переживают факт необоснованной жалобы. В связи с огромной долей так называемых «необоснованных жалоб» среди всех жалоб пациентов такая реакция врачей и ее длительность могут стать ключевыми факторами в формировании эмоционального выгорания врачей, так как, по мнению C. Maslach и M.P. Leiter, выгорание — это результат несоответствия между личностью и работой [16]. Такое несоответствие может возникнуть при отсутствии представления о справедливости на работе, из-за потери положительных контактов в рабочем процессе, из-за незащищенности специалистов и отсутствия поддержки со стороны коллег. Все это грозит усталостью врачей, их эмоциональной истощенностью, цинизмом с их стороны по отношению к пациентам, а также редукцией профессиональных достижений [17, 18]. Если вспомнить специфику необоснованной обратной связи и тот факт, что, судя по всему, она является результатом проблем в общении между врачом и пациентом [7], то становится ясно, что цинизм и раздражительность вследствие усталости врачей будут только способствовать повышению количества случаев необоснованной обратной связи от пациентов.

После получения необоснованной жалобы настроение большинства врачей снижается, что показывает низкая средняя оценка в баллах ответов респондентов — 4,0 из 10 баллов. Чем меньше удовлетворение респондентов от работы, тем ниже оценка уровня своего настроения.

Условия труда и уровень психологического комфорта в коллективе большинство опрошенных врачей оценили высоко, причем уровень психологического комфорта оценили выше, чем условия труда. Выше оценивают эти показатели врачи, которые получают удовлетворение от своей работы.

Ограничения исследования обусловлены выбранной базой для проведения опроса, а именно медицинскими организациями Московской области.

Необоснованные жалобы пациентов негативно влияют на настроение и эмоциональное состояние врачей, вызывают обиды и негодование, что, в свою очередь, может увеличить количество необоснованных жалоб, так как именно эта категория жалоб свидетельствует о проблемах в отношениях между врачами и пациентами, а негативный эмоциональный настрой медицинских работников ухудшает эти отношения.

Участие авторов:

Концепция и дизайн исследования — Примачёва А.Р., Сабгайда Т.П., Зубко А.В.

Сбор и обработка материала — Примачёва А.Р., Зубко А.В., Шинкарёва Н.В.

Статистическая обработка — Примачёва А.Р., Сабгайда Т.П.

Написание текста — Примачёва А.Р., Зубко А.В.

Редактирование — Примачёва А.Р., Шинкарёва Н.В.

Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.

¹Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».