Отношение врачей к необоснованным жалобам пациентов

Авторы:

Альфия Рафиковна Примачёва,

Тамара Павловна Сабгайда,

Александр Владимирович Зубко,

Шинкарёва Н.В.

Журнал: Медицинские технологии. Оценка и выбор. 2025;47(3):54-60.

DOI: 10.17116/medtech20254703154

Прочитано: 1135 раз

Резюме

ЦЕЛЬ ИССЛЕДОВАНИЯ

Проанализировать влияние необоснованных жалоб пациентов на эмоциональное состояние врачей.

МАТЕРИАЛ И МЕТОДЫ

Проведено анкетирование 2862 врачей, работающих в государственных медицинских организациях Московской области.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Подавляющее большинство врачей получают удовлетворение от своей работы и в основном справляются с эмоциональными проблемами на работе. При поступлении жалоб от пациентов на медицинскую организацию или лично на врача большинство опрошенных (86,1 и 83,9% соответственно) отметили, что испытывают обиду и негодование, «если жалоба несправедлива». Врачи, получающие от работы удовлетворение, чаще негативно реагируют на несправедливые жалобы (83,1% мужчин и 84,1% женщин). Респонденты (44,9%) отметили, что необоснованные жалобы негативно сказываются на их настроении, и они «переживают в течение нескольких дней и дольше», при этом более длительно переживают врачи, не получающие удовлетворения от своей работы, а быстрее переключаются на работу те медицинские работники, кому она нравится. Респонденты оценили по 10-балльной шкале уровень их настроения после поступления необоснованной жалобы. Средняя оценка составила 4,0 балла.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Необоснованные жалобы пациентов негативно влияют на настроение и эмоциональное состояние врачей, вызывают обиды и негодование. Это, в свою очередь, может снизить качество оказываемой медицинской помощи и увеличить количество необоснованных жалоб, так как именно эта категория жалоб свидетельствует о проблемах в отношениях между медицинскими работниками и пациентами, а негативный эмоциональный настрой медицинских работников ухудшает эти отношения.

Ключевые слова

необоснованные жалобы
жалобы пациентов
удовлетворенность трудом
взаимоотношения врач-пациент
профессиональное выгорание
эмоциональный интеллект врача

Дата поступления: 11.12.2024

Дата принятия в печать: 20.03.2025

Дата публикации: 09.09.2025

Литература / References

Канева Д.А., Тарараева Т.Ю., Бреусов А.В., Максименко Л.В. Проблема дефицита врачебных кадров в здравоохранении России: причины и пути решения (литературный обзор). Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики. 2024;(1):747-767. https://doi.org/10.24412/2312-2935-2024-1-747-767
Coetzee SK, Klopper HC, Ellis SM, Aiken LH. A tale of two systems—Nurses practice environment, well being, perceived quality of care and patient safety in private and public hospitals in South Africa: a questionnaire survey. International Journal of Nursing Studies. 2013;50(2):162-173. https://doi.org/10.1016/j.ijnurstu.2012.11.002
You LM, Aiken LH, Sloane DM, Liu K, He GP, Hu Y, et al. Hospital nursing, care quality, and patient satisfaction: Cross-sectional surveys of nurses and patients in hospitals in China and Europe. International Journal of Nursing Studies. 2013;50(2):154-161. https://doi.org/10.1016/j.ijnurstu.2012.05.003
Aiken LH, Sermeus W, van den Heede K, Sloane DM, Busse R, McKee M, et al. Patient safety, satisfaction, and quality of hospital care: cross sectional surveys of nurses and patients in 12 countries in Europe and the United States. BMJ. 2012;344:e1717. https://doi.org/10.1136/bmj.e1717
Kutney-Lee A, McHugh MD, Sloane DM, Cimiotti JP, Flynn L, Neff DF, et al. Nursing: A Key to Patient Satisfaction. Health Affairs (Millwood). 2009;28(4):w669-77. https://doi.org/10.1377/hlthaff.28.4.w669
Евстафьева Ю.В., Дударева В.А., Бобрович В.В. Качество жизни врачей Забайкальского края. Забайкальский медицинский вестник. 2023;(3):16-23.
Примачёва А.Р., Сабгайда Т.П., Тришина П.И., Гурняк И.С. Отражают ли обращения пациентов по поводу деятельности медицинских организаций их удовлетворtнность медицинской помощью? Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики. 2024;(4):310-331. https://doi.org/10.24412/2312-2935-2024-4-310-331
Черкасов С.Н., Костикова А.Ю. Удовлетворенность врачей государственных медицинских учреждений. Международный научно-исследовательский журнал. 2017;(4-3):198-200. https://doi.org/10.23670/IRJ.2017.58.100
Кисляков П.А., Тищенко Д.А., Шмелева Е.А., Карташев В.П. Удовлетворенность трудом медицинских работников с разным стилем поведения в конфликте. Siberian Journal of Life Sciences and Agriculture. 2024;16(3):541-559. https://doi.org/10.12731/2658-6649-2024-16-3-1174
Руженская Е.В., Руженский В.И. Психологические показатели эффективности и удовлетворенности трудом врачебного персонала психиатрической службы. Научное обозрение. Медицинские науки. 2016;(2):102-108.
Митин Р.К. Реализация права на медиацию в медицине. Медицинское право. Теория и практика. 2020;5(2):171-175.
Козина Н.В., Лакомская А.В. Связь удовлетворенности жизнью с особенностями личности молодых врачей. Вестник Удмуртского университета. Серия Философия. Психология. Педагогика. 2022;32(1):67-75. https://doi.org/10.35634/2412-9550-2022-32-1-67-75
Фомина Н.Ф., Федосеева Т.Е. Исследование показателей жизнестойкости в аспекте личности профессионала. Современные проблемы науки и образования. 2016;(6):456.
Ермакова Е.С. Жизнестойкость, копинг-стратегии и стрессоустойчивость врачей. Вестник психофизиологии. 2021;(1):39-47. https://doi.org/10.34985/p0793-6179-4383-b
Алёшичева А.В., Самойлов Н.Г. Психологическое здоровье врача в условиях пандемии COVID-19. Вестник Удмуртского университета. Серия Философия. Психология. Педагогика. 2021;31(2):179-185. https://doi.org/10.35634/2412-9550-2021-31-2-179-185
Maslach C, Leiter MP. The truth about burnout: How organization cause personal stress and what to do about it. San Francisco, CA: Jossey-Bass. Wiley; 1997.
Орел В.Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии: эмпирические исследования. Журнал практической психологии и психоанализа. 2001;(3):33-39.
Шиляева И.Ф., Биктагирова А.Р. Эмоциональное выгорание в профессиональной деятельности. Педагогический журнал Башкортостана. 2017;(1):93-101.