Оценка удовлетворенности пациентов ортодонтическими услугами в медицинских организациях различной формы собственности

В настоящее время вопрос своевременного обеспечения пациентов качественной ортодонтической помощью является наиболее актуальным в условиях роста распространенности зубочелюстных аномалий (ЗЧА) среди подростков. В структуре стоматологической заболеваемости они занимают одно из ведущих мест [1]. Согласно эпидемиологическим данным, полученным при научных исследованиях, распространенность ЗЧА среди детей различных возрастных групп на территории Российской Федерации варьирует от 50,9 до 81,5% в зависимости от нозологических форм. Изучение их распространенности представляет значительный научный и практический интерес [2].

Важно отметить, что наличие осложненных форм ЗЧА существенно нарушает функциональное состояние и жизнедеятельность организма человека, негативно влияет на осуществление таких важнейших его функций, как жевание, дыхание, глотание и артикуляция [3]. Кроме функциональных расстройств ЗЧА сопровождаются структурными и эстетическими нарушениями челюстно-лицевой области различной степени выраженности. В дальнейшем эти отклонения не только препятствуют правильному формированию и функционированию важнейших органов и систем, но и приводят к формированию эстетических недостатков, негативно отражаются на процессе социальной адаптации подростка, а также снижают качество жизни [4]. С.В. Аверьянов и О.С. Чуйкин (2009) указывают, что эти причины способны в дальнейшем ограничить профессиональный выбор и реализацию трудового и человеческого потенциала [5].

Несмотря на то что разнообразные структурные и эстетико-функциональные нарушения челюстно-лицевой области, связанные с различной выраженностью ЗЧА, встречаются у пациентов всех возрастных групп, реальные возможности снижения роста их распространенности и тяжести могут возникнуть только при условии их профилактики и лечения именно в детском возрасте. В связи с этим детям всех возрастных категорий необходимо проводить высококвалифицированное ортодонтическое лечение во всех медицинских организациях вне зависимости от формы собственности для дальнейшего предотвращения развития ЗЧА.

Согласно Приказу Министерства здравоохранения РФ от 13.11.12 №910н «Об утверждении порядка оказания медицинской помощи детям со стоматологическими заболеваниями» оказание ортодонтической помощи детям с ЗЧА осуществляется врачами-ортодонтами в стоматологических детских поликлиниках, стоматологических отделениях (кабинетах) многопрофильных детских поликлиник, стоматологических кабинетах в образовательных учреждениях, стационарных отделениях челюстно-лицевой хирургии и федеральных учреждениях [6]. Однако существует значительное различие в спектре оказываемых ортодонтических услуг детям с ЗЧА в государственных, муниципальных и частных стоматологических организациях.

В соответствии с «ГОСТ Р ИСО 10004—2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению» ключевым элементом успеха любой медицинской организации является удовлетворенность пациентов качеством предоставляемых услуг. Поэтому необходимо регулярно и систематически проводить ее мониторинг [7]. В современных социально-экономических условиях на рынке стоматологических услуг особенно важно выявлять мнение пациентов как в многочисленных частных стоматологических медицинских организациях, так и в государственных поликлиниках [8]. В обеспечении и улучшении качества оказываемой ортодонтической помощи важную роль играют оценка и контроль качества предоставляемых стоматологических услуг, позволяющие стандартизировать подход к выбору метода диагностики и лечения, прогнозировать успех стоматологической помощи, а также оценить уровень удовлетворенности пациентов. В связи с этим улучшение качества медицинского обслуживания в системе отечественного здравоохранения является одним из приоритетов с целью снижения побочных эффектов, повышения качества обслуживания, оптимизации эффективности и повышения удовлетворенности пациентов в медицинских организациях всех форм собственности [9].

Цель исследования — изучение ожиданий и удовлетворенности качеством оказанной ортодонтической помощи детям в государственных стоматологических организациях (ГСО) и частных стоматологических организациях (ЧСО).

Исследование проведено на клинических базах Института стоматологии им. Е.В. Боровского ФГАОУ ВО «Первый Московский государственный медицинский университет им. И.М. Сеченова» Минздрава России, ГБУЗ МО «МОНИКИ им. М.Ф. Владимирского», ООО «Видентис» в период с января по апрель 2022 г. Критерием включения в исследование было наблюдение пациентов в указанных медицинских организациях. Исследование одобрено локальным этическим комитетом ФГАОУ ВО «Первый Московский государственный медицинский университет им. И.М. Сеченова» Минздрава России (протокол №05-22 от 03.03.22). Анонимным анкетированным опросом охвачены 180 пациентов мужского и женского пола в возрасте от 13 до 18 лет. «Анкета для пациентов для оценки качества и условий оказания ортодонтических медицинских услуг в медицинской организации» включает вопросы по следующим разделам: вид оказываемой ортодонтической помощи, цель посещения медицинской организации, время ожидания приема врача и проведения диагностических манипуляций, материально-техническое оснащение медицинской организации, оценка отношения медицинского персонала, оценка уровня оказываемых ортодонтических услуг, удовлетворенность лечением в данной медицинской организации.

Размер выборки рассчитывали при помощи Sample size Calculator. Все данные обработаны с использованием статистического программного пакета SPSS v. 20 (IBM Corporation, США) с последующим созданием графиков, таблиц и диаграмм в программе Google Forms.

Все респонденты (180 человек) разделены на две группы: 90 пациентов находились на лечении в ГСО, 90 пациентов — в ЧСО. Пациенты ГСО разделены на 6 групп по возрасту: 13 лет (43,9%), 14 лет (6,3%), 15 лет (12,5%), 16 лет (18,8%), 17 лет (12,5%), 18 лет (6%). Пациенты ЧСО также разделены на 6 групп по возрасту: 13 лет (7,1%), 14 лет (10,6%), 15 лет (11%), 16 лет (42,2%), 17 лет (0%), 18 лет (29,1%) (табл. 1).

Таблица 1. Характеристика обследованных пациентов по возрасту

Большую группу пациентов, находящихся на ортодонтическом лечении в ГСО, составили подростки в возрасте 13 лет, при этом в ЧСО чаще всего обращались подростки в возрасте 16 лет и 18 лет. Это связано с тем, что в ГСО ортодонтическая помощь детям чаще всего оказывается в рамках обязательного медицинского страхования (ОМС), а перечень установленных медицинских услуг, согласно тарифным соглашениям, в большей степени подходит для устранения ЗЧА в раннем подростковом периоде [10]. В связи с этим подростки старшего возраста переходят на дальнейшее лечение в медицинские организации частной формы собственности. По полу подростки распределены следующим образом: в ЧСО девочки составили 75,3%, мальчики 24,7%, а в ГСО мальчиков и девочек было по 50,0%. Согласно результатам данного исследования 35,7% пациентов в ГСО проходили лечение в рамках ОМС, при этом в ЧСО 95,0% пациентов проходили лечение только на платной основе.

Важным показателем при оценке качества оказываемой ортодонтической помощи является время ожидания оказания назначенных диагностических услуг. Так, в ГСО 42,9% пациентов пришлось ожидать проведения диагностических манипуляций 7 календарных дней, при этом 35,7% пациентов диагностические манипуляции не назначались (рисунок, а). Пациенты отмечают, что длительный срок ожидания связан с отсутствием в ГСО некоторых видов диагностического оборудования и необходимостью обращения в другие медицинские центры. В ЧСО 84,7% респондентов отметили, что им были сразу, на первичном приеме, проведены необходимые по протоколу диагностические манипуляции (рисунок, б).

Время ожидания диагностических манипуляций в государственных (а) и частных (б) стоматологических организациях.

Главным критерием оценки качества работы стоматологической организации является мнение пациентов о материально-техническом оснащении помещения, работе медицинского персонала, а также о функционировании медицинской организации в целом (табл. 2).

Таблица 2. Результаты анкетирования респондентов, обратившихся за ортодонтической помощью в ГСО и ЧСО

В ходе опроса большинство пациентов отметили, что основополагающим критерием при выборе медицинской организации для них является наличие у стоматолога ученой степени доктора медицинских наук и кандидата медицинских наук. Поэтому по данному пункту все пациенты предпочли ГМО, в которой более 60% врачей являются кандидатами медицинских наук, более 20% имеют степень доктора медицинских наук и более 20% являются соискателями ученой степени кандидата медицинских наук. В то же время установлено, что ни один сотрудник ЧСО не ведет научно-исследовательскую деятельность.

Уровень материально-технического оснащения ЧСО 98,8% пациентов оценили как высокий. Уровень материально-технического оснащения ГСО оценили как средний 47,0% респондентов, как плохой — 17% респондентов. В дополнение к этому пациенты ГСО отмечали недоброжелательность среднего медицинского персонала в 17,0% случаев, а в ЧСО только 3,6% пациентов жаловались на неудовлетворительное поведение администрации, среднего медицинского персонала, регистратуры и младшего медицинского персонала. Все пациенты (100%) обоих секторов медицинских организаций подчеркнули высокий профессионализм всех стоматологов, а также их доброжелательное и внимательное отношение.

Удовлетворенность сервисом распределяется следующим образом: в ГСО высокий уровень отмечен в 73,4% случаев, средний — в 15,6% случаев, низкий — в 11,0% случаев; в ЧСО высокий уровень — в 98,8% случаев, средний — в 1,2% случаев, низкий — в 0% случаев (в ЧСО ни один из респондентов не отметил качество оказываемых услуг как низкое). Среди основных причин неудовлетворенности пациентами сервисом следует выделить отсутствие диагностического оборудования, недоброжелательное отношение среднего медицинского и административного персонала и длительность лечения. Большинство (97,6%) респондентов в ЧСО отмечают качество ортодонтической помощи как отличное, оставшиеся 2,4% не удовлетворены из-за отсутствия врачей-ортодонтов с большим стажем работы. Практически все пациенты (98,8%) утверждают, что продолжат обращаться в ЧСО, в то же время 17,6% пациентов ГСО отказались вновь обращаться за ортодонтической помощью в данную медицинскую организацию. Пациенты ЧСО порекомендовали данную медицинскую организацию своим родственникам и друзьям в 100% случаях.

Социологический опрос для оценки удовлетворенности пациентов является инструментом определения эффективности деятельности любой медицинской организации. При этом оценка качества обслуживания респондентов зависит от материально-технического оснащения стоматологической организации, отношения медицинского персонала, длительности лечения и квалификации врачей-ортодонтов. В связи с этим очень важно применять указанный метод оценки удовлетворенности при оказании ортодонтической помощи детям как в государственных, так и в частных медицинских организациях с целью повышения качества обслуживания в стоматологической медицинской организации.

Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.