Образ врача как фактор доверия, приверженности лечению и лояльности к медицинской организации

Создание и поддержание доверительных отношений между врачом и пациентом выступает ключевым элементом эффективного функционирования всей системы здравоохранения. Граждане, демонстрирующие невысокий уровень доверия к специалисту, менее вовлечены в процесс лечения, чаще игнорируют назначения врача или сомневаются в правильности предписанного лечения [1, 2]. Появившийся в последнее десятилетие и набирающий популярность термин «бренд-статус врача» характеризует многокомпонентный образ медицинского работника и организации, в которой он работает, формирует доверие пациента к специалисту и профессиональной среде в целом [3]. Правильно выстроенный персональный бренд врача привлекает новых пациентов, укрепляет коммуникацию, а также повышает престиж медицинской организации [4].

Согласно многочисленным исследованиям, демографические и культурные факторы, такие как возраст, пол, социально-экономический статус и принадлежность к определенному поколению, влияют на доверие к врачу [5—7]. Так, пациенты старше трудоспособного возраста чаще ценят комфорт и уважение к ним, тогда как молодые пациенты больше ориентируются на личные качества врача (внешний вид, коммуникативные навыки) [8—10]. Важную роль в формировании образа медицинского работника в массовом сознании также играет информационная политика средств массовой информации [11].

Комплексный анализ перечисленных факторов представляет собой актуальную научно-практическую задачу, решение которой будет способствовать укреплению авторитета медицинских работников и повышению приверженности пациентов лечению.

Цель исследования — выявить и проанализировать факторы образа врача, определяющие уровень доверия пациентов, а также оценить взаимосвязь доверия с приверженностью лечению и лояльностью по отношению к медицинской организации.

В 2025 г. ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России проведено наблюдательное одномоментное исследование с использованием метода онлайн-анкетирования (CAWI). Применяли специально разработанный опросник, состоявший из 21 вопроса и 5 блоков: социально-демографическая характеристика респондентов, особенности медицинской активности и выбора специалиста, уровень доверия к врачу и системе здравоохранения, факторы, влияющие на доверие, влияние доверия на приверженность назначениям и рекомендациям.

Для проверки содержательной валидности опросника проведена серия фокус-групп (n=29 человек), а также ряд глубинных интервью (n=10). Для участия в фокус-группах привлекались респонденты старше 18 лет, разного пола, с разными уровнями образования и социального статуса, не знакомые с содержанием разрабатываемого опросника.

Критерий исключения: наличие профессиональных компетенций в исследуемой области.

Заполнение электронного вопросника проведено в 85 регионах Российской Федерации с использованием российской платформы «Online Marketing Intelligence», сертифицированной по обновленному стандарту ISO 20252:2019 и располагающей онлайн-панелью для проведения репрезентативного опроса населения Российской Федерации. Выборочная совокупность репрезентирует население Российской Федерации по полу, возрасту, уровню образования. Для достоверного статистического анализа выбрана доверительная вероятность 95%, а уровень погрешности — 2,45%. Таким образом, оптимальный размер выборки составлял 1601 человек.

Для статистической обработки результатов исследования использовался пакет программ Statistica for Windows version 10.0, Stata и R-studio. Качественные данные представлены в виде абсолютных или относительных (%) частот, количественные — в виде Х±х, где Х — среднее арифметическое, х — стандартное отклонение.

В случае распределения данных, отличающегося от нормального, вычисляли также медиану и межквартильный размах переменных. При сравнении распределений качественных признаков использовали критерий согласия Пирсона. При сравнении качественных признаков проведен расчет отношения шансов (ОШ). Для оценки различий в попарно несвязанных выборках при ненормальном распределении применены U-критерий Манна—Уитни и критерий Краскела—Уоллиса; при нормальном — T-критерий.

С целью определения корреляции оцениваемых факторов применяли коэффициент ранговой корреляции Спирмена. Для определения значимых связей между переменными и направлений данных связей использован регрессионный анализ, тип которого также зависит от особенностей распределения данных.

Протокол исследования одобрен этическим комитетом по экспертизе социологических исследований в сфере общественного здравоохранения при ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России (№37/2025 от 10.09.2025).

Всего в опросе приняли участие 1663 респондента старше 18 лет (45,6% мужчин и 54,4% женщин) из 85 субъектов Российской Федерации, медиана возраста 43,4 (18—79) года. В табл. 1 представлена подробная социально-демографическая характеристика респондентов.

Таблица 1.Социально-демографическая характеристика респондентов

Негативный опыт взаимодействия с врачом отмечали 44,1% (n=733) респондентов, положительный — 38,2% (n=636), затруднились с ответом 17,7% (n=292).

Участникам предлагалось оценить доверие к врачам, к которым им приходилось обращаться за последний год, по 10-балльной шкале, где 1 — совершенно не удовлетворен(а), 10 — полностью удовлетворен(а). Уровень доверия рассчитывали как отношение числа респондентов, выбравших 9 баллов и 10 баллов, к общему числу респондентов, ответивших на соответствующий вопрос, и составлял 35,7%. При этом средний уровень доверия к врачам 7,3±2,4 балла.

По результатам сравнительного анализа составлен портрет респондентов с высоким уровнем доверия к врачам: участники в возрасте от 18 до 34 лет (41,31%), с высоким уровнем материального положения (40,4%), не имеющие детей (39,1%), оценивающие состояние своего здоровья как хорошее или очень хорошее (46,9%), не имеющие негативного опыта взаимодействия с врачом (49,1%), преимущественно обращающиеся в медицинские организации частной формы собственности (42,4%) (p<0,05 для всех сравнений).

Более низкий уровень доверия к врачу: среди лиц 45—54 лет (28,6%) по сравнению с остальными возрастными группами; среди лиц с материальным положением ниже среднего (26,0%) по сравнению с группами остальных материальных положений; среди лиц с детьми (34,2%) по сравнению с теми, у кого их нет; среди лиц, оценивающих состояние своего здоровья как плохое и очень плохое (13,9%) по сравнению с теми, кто оценивал его как хорошее и очень хорошее; среди лиц, имеющих негативный опыт взаимодействия с врачом (24,3%), по сравнению с теми, кто его не имел (p<0,05 для всех сравнений).

Подробные результаты анализа влияния социально-демографических параметров, особенностей самооценки здоровья и наличия негативного опыта взаимодействия с врачами на уровень доверия к ним, а также статистически значимых различий по сравнению с другими группами приведены в табл. 2.

Таблица 2.Особенности уровня доверия к врачу у респондентов разных групп

При оценке взаимосвязи уровня доверия к врачу с уровнем удовлетворенности пациента последним его посещением медицинской организации, а также с уровнем его лояльности к медицинской организации выявлена сильная положительная корреляционная связь: r=0,69 и r=0,78 соответственно (p<0,01) (см. рисунок).

Взаимосвязь уровня доверия к врачу с уровнем удовлетворенности пациента последним его посещением медицинской организации и уровнем его лояльности к медицинской организации.

Респондентам предлагалось оценить влияние ряда факторов на доверие к врачу. По результатам анализа выявлено, что для подавляющего большинства участников такие факторы, как пол (85,3%), молодой (77,9%) и пожилой (67,3%) возраст, присутствие врача в социальных сетях (ведение профессионального блога) (73,4%), не оказывали влияния на уровень доверия к врачу.

Факторами, повышавшими доверие к врачу (табл. 3), по мнению большинства респондентов, являлись доброта, способность к эмпатии (81,9%), простота общения (отсутствие сложных терминов в разговоре) (69,4%), зрительный контакт с пациентом (59,5%) и демонстрация профессиональных успехов (50,5%).

Таблица 3.Влияние ряда факторов на доверие к врачу со стороны пациентов

Восприятие врача зависело от его характеристик и социально-демографического профиля респондента. Так, врачам женского пола чаще доверяли молодые респонденты 18—34 лет (ОШ=2,82; 95% ДИ 2,1—3,77), без детей (ОШ=2,49; 95% ДИ 1,86—3,33), не состоящие в браке (ОШ=2,49; 95% ДИ 1,86—3,33).

Молодым врачам (до 35 лет) больше доверяли пациенты 18—24 лет (ОШ=2,58; 95% ДИ 1,66—3,99), а также лица старше 35 лет (ОШ=1,72; 95% ДИ 1,25—2,38) и без высшего образования (ОШ=1,56; 95% ДИ 1,09—2,22).

Врачам старше 65 лет чаще оказывали доверие женщины (ОШ=1,64; 95% ДИ 1,26—2,11), респонденты старше 55 лет (ОШ=1,66; 95% ДИ 1,24—2,22) и без высшего образования (ОШ=1,35; 95% ДИ 1,02—1,78).

Демонстрация врачом профессиональных успехов повышала доверие к нему респондентов до 45 лет (ОШ=1,53; 95% ДИ 1,26—1,86) и с высоким уровнем дохода (ОШ=1,43; 95% ДИ 1,07—1,91); ведение врачом блога повышало доверие к нему лиц моложе 45 лет (ОШ=1,56; 95% ДИ 1,23—1,99); отказ от сложных терминов повышал доверие женщин (ОШ=1,24; 95% ДИ 1,01—1,53), но снижал доверие лиц группы 18—24 лет (ОШ=0,72; 95% ДИ 0,52—0,99).

Аналогично респондентам предлагалось оценить влияние факторов внешнего вида врача на доверие к нему. Выявлено, что факторами, не влиявшими на уровень доверия к врачу со стороны пациентов, для большинства участников были обувь (85,3%), наличие или отсутствие заметных украшений (85,4%), макияж (78,5%), длина ногтей (70,7%), наличие или отсутствие видимых пирсинга и татуировок (59,0%) и прическа (61,1%).

Факторами, повышавшими доверие к врачу, по мнению большинства респондентов, являлись опрятность одежды (70,5%), ухоженные руки (55,2%), наличие бейджа с указанием фамилии, имени, отчества, должности (50,1%).

Важно, что наличие выраженного запаха (пота, духов, сигарет и др.) снижало доверие к врачу на 60,6% (табл. 4).

Таблица 4.Факторы внешнего вида врача, влияющие на доверие со стороны пациента

Table 4.Physician appearance attributes influencing patient trust

Наибольшую нетерпимость к татуировкам и пирсингу проявили респонденты старше 45 лет (n=732), из них 45,5% (n=326) отметили, что татуировки и пирсинг снижают уровень доверия к врачу. В то же время респонденты до 45 лет (n=931) отмечали эту тенденцию в 31,5% случаев (n=293; ОШ=1,75; 95% ДИ 1,43—2,14). Если у врача были татуировки и пирсинг, шанс того, что ему будут доверять, увеличивался в 2,28 раза у одиноких участников (ОШ=2,28; 95% ДИ 1,35—3,84).

Подавляющее большинство респондентов отмечали, что принимают лекарства точно в соответствии с рекомендациями врача (87,1%, n=1448), посещают врача в назначенное время и не пропускают визиты (89,0%, n=1479), меняют свой образ жизни по совету врача (72,4%, n=1203) и проходят все назначенные обследования (85,5%, n=1422).

Вместе с тем 44,3% (n=737) респондентов сообщили, что могут самостоятельно изменить дозу лекарств при улучшении самочувствия, а 47,5% (n=790) — что проверяют информацию в сети Интернет после приема врача.

Всегда принимали лекарства точно в соответствии с рекомендациями врача 52,0% (n=309) респондентов с высоким уровнем доверия к врачу (9 баллов и 10 баллов, n=594). При этом среди остальных участников данный показатель составлял только 31,6% (ОШ=2,35; 95% ДИ 1,91—2,88).

Граждане с высоким уровнем доверия реже изменяли назначенную дозу: 42,9% (n=255) никогда этого не делали без согласования с врачом по сравнению с 28,3% (n=303) в группе с более низким доверием (ОШ=1,90; 95% ДИ 1,54—2,35).

Практика необоснованного уменьшения дозы при улучшении самочувствия также была менее распространена среди доверяющих врачам респондентов. Никогда не прибегали к этому 22,9% (n=136) участников с высоким доверием по сравнению с 13,1% (n=140) участников другой группы (ОШ=1,97; 95% ДИ 1,52—2,56).

Среди респондентов, регулярно принимавших лекарственные средства не реже одного раза в неделю, доля самостоятельно изменявших дозу была ниже в группе с высоким доверием (9—10 баллов, n=594) по сравнению с группой, в которой уровень доверия составлял 8 баллов и ниже (n=1069).

Изменяли дозу медикаментов без согласования с врачом 13,6% (n=81) респондентов группы высокого доверия. В группе с низким доверием таких участников было больше — 15,2% (n=163). Частота практики уменьшения дозы лекарства при улучшении самочувствия оказалась сопоставимой в обеих группах: так поступали 26,8% (n=159) пациентов с высоким доверием и 25,6% (n=274) пациентов с низким доверием.

Аналогично 56,1% (n=333) респондентов группы высокого доверия всегда посещали врача в назначенное время, тогда как в группе более низкого доверия этот показатель составлял только 40,5% (n=433; ОШ=1,87; 95% ДИ 1,53—2,3). Следовали назначениям по обследованиям 50,0% (n=297) участников с высоким уровнем доверия к врачу и 31,7% (n=339) — с низким (ОШ=2,15; 95% ДИ 1,75—2,64).

Пациенты с высоким доверием в 2 раза реже искали дополнительную информацию в сети Интернет после приема врача: 20,4% (n=121) никогда не делали этого по сравнению с 11,0% (n=118) участников группы с уровнем доверия ≤8 баллов (ОШ=2,06; 95% ДИ 1,56—2,72). Доля тех, кто менял образ жизни по совету врача, в группе высокого доверия была в 2 раза выше: 25,1% (n=149) по сравнению с 12,6% (n=135; ОШ=2,32; 95% ДИ 1,79—3,0).

Проведенное исследование подтвердило ключевую гипотезу о том, что образ и восприятие врача пациентом являются значимыми факторами, связанными с уровнем доверия к специалисту, который, в свою очередь, связан с приверженностью лечению. Результаты выявили выраженную связь между высоким уровнем доверия и аспектами комплаентности. Так, респонденты, доверявшие врачу, в 1,9—2,35 раза чаще следовали его назначениям, посещали консультации и проходили обследования. Снижение частоты проверки информации в интернете у доверявших врачам (ОШ=2,06) свидетельствует о том, что врач в данном случае воспринимается как авторитетный и достаточный источник информации.

Полученные данные согласуются с рядом зарубежных исследований. Так, по данным Z. Zhao и соавт. (2024), удовлетворенность медицинской помощью и доверие к специалисту оказывали прямое положительное влияние на готовность обратиться к врачу (r=0,62—0,79, p<0,01). Удовлетворенность медицинской помощью также оказывала прямое положительное влияние на доверие пациентов (коэффициент влияния 0,74) [12]. Результаты американского исследования D. Wu и соавт. (2022) также подтвердили, что доверие пациента влияет на его приверженность соблюдению режима лечения [13].

Более высокий уровень доверия характерен для молодой (18—34 года), финансово обеспеченной когорты с хорошей самооценкой здоровья, не имеющей детей и негативного опыта взаимодействия с врачом. Данные результаты противоречат устоявшемуся стереотипу о наибольшей лояльности пациентов старше трудоспособного возраста и свидетельствуют о формировании новой, более требовательной и информированной аудитории, на доверие которой влияет качество коммуникации и сервиса. Данный вывод подтверждается выявленными факторами, повышающими доверие к врачу: это доброта и способность к эмпатии (81,9%), простота общения (69,4%), зрительный контакт (59,5%). При этом формальные атрибуты (пол, возраст врача, присутствие в соцсетях) для большинства респондентов оказались малозначимыми, что согласуется с мнением других авторов. Так, в работе P. Laikhuram и соавт. (2023) большинство респондентов (60,30% из 544) не имели предпочтений относительно пола врачей, однако сообщили, что для них были важны ухоженные волосы (87%), ногти (82,9%), наличие бейджа (82,9%) и отсутствие татуировок (60,1%) [14].

Выявленная сильная корреляция между доверием и общей лояльностью к медицинской организации (r=0,78) подчеркивает, что позитивный опыт взаимодействия с конкретным специалистом проецируется на всю сферу здравоохранения, формируя долгосрочные поведенческие паттерны пациента.

Ограничением настоящего исследования является его количественный характер, который не позволяет углубиться в качественные механизмы формирования доверия в конкретных ситуациях.

Проведенное исследование подтверждает, что доверие пациента к врачу напрямую формируется его образом и качеством коммуникации, а не формальными признаками. Установлено, что высокий уровень доверия статистически значимо повышает приверженность лечению и общую лояльность к медицинской организации. Полученные результаты свидетельствуют о необходимости акцентирования внимания на развитии эмпатии, ясности общения и на улучшении профессионального внешнего вида врача для укрепления взаимопонимания между врачом и пациентом, а также для повышения эффективности оказания медицинской помощи.

Вклад авторов: концепция и дизайн исследования — Тюфилин Д.С., Чигрина В.П.; сбор и обработка материала — Чигрина В.П.; статистический анализ данных — Чигрина В.П.; написание текста — Чигрина В.П.; научное редактирование — Чигрина В.П., Тюфилин Д.С.

Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.

Authors contribution: study design and concept — Tyufilin D.S., Chigrina V.P.; data collection and processing — Chigrina V.P..; statistical analysis — Chigrina V.P.; text writing — Chigrina V.P.; scientific editing — Chigrina V.P., Tyufilin D.S.