Оценка качества организации и оказания стоматологической медицинской помощи пациентам в различных субъектах Российской Федерации

Во многих развитых странах главным критерием оценки качества работы врача-стоматолога служит мнение населения. Один из наиболее информативных методов оценки качества медицинской помощи — социологические опросы пациентов. Будучи субъективными в условиях длительного проспективного наблюдения или большого объема выборки они приобретают объективный характер [1, 3, 4].

Материалом для нашего исследования послужила специально разработанная анкета из 20 вопросов, определяющих социальный статус респондентов и их отношение к качеству организации и оказанию стоматологической помощи в медицинских организациях различных форм собственности. В анкетировании участвовали 732 пациента: Голицыно (n=20), Уфа (n=275), Москва — частная клиника (n=19), Москва — Московский государственный медико-стоматологический университет — МГМСУ (n=50), Омск (n=200), Рязань (n=168).

Собранные данные представляли собой номинальные признаки. Их статистическая обработка заключалась в расчете абсолютных и относительных частот для каждого значения признака. Для признаков бинарного типа рассчитывались относительные частоты и их доверительные интервалы. При определении доверительных интервалов коэффициент доверительной вероятности принимался равным 95%.

Распределение пациентов по возрасту представлено на рис. 1.

Рис. 1. Распределение участников опроса по возрасту.

Большая часть опрошенных в Голицыне, Уфе и МГМСУ находились в возрасте от 30 до 39 лет, в частной клинике в Москве — в возрасте от 40 до 49 лет. В Омске и Рязани большинство пациентов, принявших участие в опросе, были моложе 30 лет. В целом 31% участников опроса были моложе 30 лет, 21,3% — в возрасте от 30 до 39 лет, 20,2% — от 40 до 49 лет, 16,8% — от 50 до 59 лет и 10,7% — старше 60 лет. Средний возраст респондентов колебался от 33,5 года в Рязани до 48 лет в МГМСУ.

Всего в опросе приняли участие 247 (33,7%) мужчин и 485 (66,3%) женщин (рис. 2).

Рис. 2. Распределение участников опроса по полу.

У участников опроса преимущественно было высшее образование. Исключение составили опрашиваемые из Омска и Рязани, где доля пациентов с высшим образованием не превышала 50%. В этих регионах в отличие от других была высока доля респондентов с начальным и средним образованием. В целом 4,6% всех опрошенных были с начальным образованием, 11,6% — со средним, 21% — со средним специальным, 8,3% — с неполным высшим и более половины (54,4%) — с высшим.

Более 1/3 респондентов указали социальный статус служащего, 17,8% — рабочего, 9,3% — госслужащего, 6 — предпринимателя, 1,9% — военнослужащего. В опросе приняли участие также 16,3% пенсионеров, 11,3% учащихся, 3,8% временно не работающих и 0,3% безработных. Социальный статус по регионам сильно различался. Так, в Москве и МГМСУ в выборку не попали госслужащие и безработные. В Голицыне в опросе не участвовали пенсионеры, учащиеся, временно не работающие и безработные. По социальному статусу участники опроса практически во всех выборках в основном были служащие.

Среднедушевой доход на 1 члена семьи в месяц более чем у половины участников опроса превышал 15 тыс. руб. Доход >1/3 анкетируемых составлял от 10 тыс. до 15 тыс. руб. С доходом от 5 тыс. до 10 тыс. руб. было 13,5% опрошенных. Среднедушевой доход <5 тыс. руб. в месяц имели всего 3,8% участников опроса. Низкий уровень среднедушевого дохода был преимущественно у пациентов в Голицыне, Уфе, Омске и Рязани. Респонденты из Москвы и МГМСУ с таким низким уровнем среднедушевого дохода в выборке не участвовали.

Половина респондентов (49,8%) обслуживались на платной основе, 40,2% — за счет средств обязательного медицинского страхования (ОМС) и всего 10% — за счет средств добровольного медицинского страхования (ДМС) (рис. 3).

Рис. 3. Распределение участников анкетирования по способу обслуживания.

Способы обслуживания в медицинских организациях разных регионов различались. В Голицыне все пациенты обслуживались на платной основе. В Омске более половины опрошенных (57) все-таки выбирали обслуживание по полису ОМС. В Уфе на платной основе обслуживались 53,5% участников опроса, в Москве — 78,9%, в МГМСУ — 52%, в Рязани — 76,8%. Доля ДМС оказалась высокой только в Омске — 29%. В остальных выборках она колебалась от 0 до 5,3%.

Анализ показывает наличие статистически значимой связи между возрастом и предпочитаемым способом обслуживания в стоматологической медицинской организации — СМО. Пациенты до 30 лет отдавали предпочтение платному обслуживанию (129 из 227, или 56,8%), а полис ОМС использовали только 74 (32,6%) человека. Напротив, пациенты 60 лет и старше в основном (57,7%) обслуживались по полису ОМС, а платное обслуживание выбрали 39,7%.

Статистически значимая связь наблюдалась и между полом участников опроса и способом обслуживания в медицинской организации. Мужчины чаще используют полисы ОМС (44,9%) и ДМС (15%), женщины предпочитают платное обслуживание (54,9%), а на долю ОМС приходится 37,7% всех случаев обращения за стоматологической помощью.

Выбор способа обслуживания в СМО определяется также уровнем образования. Пациенты с высшим образованием чаще обращаются к платному обслуживанию (59,4%), а лица со средним и неполным высшим образованием предпочитают ОМС (54—57%).

Статистически значимая связь наблюдается между среднемесячным доходом на 1 члена семьи и способом обслуживания в СМО. Пациенты с низким доходом получают помощь в основном по полису ОМС, с высоким доходом предпочитают платное обслуживание.

Распределение участников опроса по длительности получения услуг в СМО по совокупности достаточно равномерное (рис. 4).

Рис. 4. Распределение респондентов по длительности получения стоматологических услуг в СМО.

До 1 года обслуживались 196 (26,8%) пациентов, от 1 года до 3 лет — 186 (25,4%), от 3 до 5 лет — 160 (21,9%) и 5 лет и более — 190 (26%). При этом распределение участников анкетирования по длительности получения стоматологических услуг в разных выборках было разным. Так, в Москве (частная клиника) отсутствовали пациенты с длительностью обслуживания менее 1 года. Напротив, в МГМСУ и Рязани пациенты с маленьким сроком обслуживания составляли почти половину выборочной совокупности. Длительность получения стоматологических услуг тесно связана с возрастом пациентов. Чем старше пациенты, тем более длительное время они обслуживаются в данной медицинской организации.

В качестве основной причины обращения в медицинскую организацию большинство (88,9%) пациентов указали потребность в лечении (табл. 1),

Таблица 1. Распределение участников опроса по причинам обращения в СМО

профилактическом осмотре — 5,2%, в обследовании — 4,6%, в оформлении документов — 0,7%, в диспансерном наблюдении — 0,5%.

Многие пациенты при выборе СМО руководствовались рекомендациями знакомых: в Голицыне 40%, в Уфе 35,6%, в Москве 84,2%, в Омске 34,5%, в МГМСУ 60%, в Рязани 46,4% (рис. 5).

Рис. 5. Признаки, приоритетные при выборе СМО, % от выборки. 1 — титулованные специалисты; 2 — широкий спектр услуг; 3 — местоположение; 4 — рекомендации знакомых; 5 — известность клиники; 6 — стоимость услуг; 7 — другое.

Наличие титулованных специалистов оказалось приоритетом при выборе клиники у пациентов Рязани (49,4%), Голицына (35%), Уфы (34,9%), МГМСУ (30%). Местоположение медицинской организации было важным аргументом при выборе СМО для 47,4% пациентов частной клиники Москвы, 40,5% участников опроса в Омске, 31,6% пациентов Уфы, 20% Голицына, 18,5% Рязани, 10% МГМСУ. Большая доля пациентов Омска (44,5%) отметили, что их привлекает широкий спектр услуг, оказываемых в медицинской организации. Известность клиники явилась важным аргументом преимущественно для пациентов МГМСУ (20%).

Большинство участников опроса (94%) отметили режим работы медицинских организаций как удобный. Однако в отдельных выборках эта доля варьировала. В Голицыне всех опрошенных устроил режим работы, а в МГМСУ — всего 68%. В остальных выборках доля довольных режимом работы колебалась от 89,5 до 97%. Самой большой оказалась доля недовольных режимом работы МГМСУ; 12% опрошенных заявили, что этот режим неудобен; высока оказалась доля тех, кто затруднился ответить (20%).

Наиболее предпочтительным способом записи на приеме к специалистам явилась запись через регистратуру самой медицинской организации. Этот способ отметили 59,3% участников опроса (рис. 6).

Рис. 6. Распределение ответов участников анкетирования на вопрос о способе записи на прием к специалистам, % от выборки. 1 — Call-центр; 2 — федеральный портал госуслуг; 3 — интернет; 4 — регистратура поликлиники; 5 — другое.

При этом самой высокой доля пациентов, выбирающих этот способ записи, оказалась в Рязани — 60,7%, а самой низкой — в МГМСУ (всего 34%). Предпочитаемым способом записи к специалистам оказался также интернет, которым пользовались около 1/3 всех опрошенных. Однако в отдельных выборках результаты оказались полярными. В Омске предпочитающих запись через интернет оказалось 53,5%, а в Москве этот способ вообще не пользовался популярностью.

Практически всем участникам анкетирования (97,3%) удалось записаться на прием при 1-м обращении в медицинскую организацию. В Голицыне, Москве и Рязани у всех участников опроса проблем не возникло. В других выборках пациенты в некоторых случаях испытали затруднения: в Уфе в 1,8% случаев, в Омске в 6,5%, в МГМСУ в 4% (табл. 2).

Таблица 2. Распределение участников опроса по возможности записаться на прием при 1-м обращении Примечание. Здесь и в табл. 3—10: в скобках — процент.

По данным О.В. Карповой и М.А. Татарникова [5], на прием к врачу-стоматологу в день обращения за медицинской помощью смогли попасть только 28,7% пациентов.

Практически все пациенты имели возможность выбрать лечащего врача по желанию. Пациенты клиник Голицына и Москвы отметили, что они не испытывали затруднения в этом. У пациентов Уфы, Омска и Рязани в незначительном проценте случаев затруднения возникали (табл. 3).

Таблица 3. Распределение участников опроса по возможностям выбора врача по желанию

Почти все участники опроса (98,4%) высказали либо полную, либо частичную удовлетворенность приемом у врача-стоматолога (табл. 4).

Таблица 4. Распределение участников опроса по удовлетворенности приемом у врача-стоматолога

Число недовольных приемом или затруднившихся с ответом по совокупности составило соответственно 1,2 и 0,4%. По данным О.В. Карповой и М.А. Татарникова [5], обслуживанием в стоматологических клиниках были удовлетворены 84,6%, не удовлетворены 5,5% и затруднялись с ответом 9,9% респондентов. Социологи Аналитического центра Юрия Левады указывают, что удовлетворенность результатами стоматологической помощи является весьма высокой — 93% (полностью удовлетворены оказанной помощью 49%, 44% — скорее удовлетворены), причем это — удовлетворенность всеми компонентами стоматологического обслуживания. Данные 2014 г., практически не отличаются от оценок 2013 г. Не наблюдается также различий в этих оценках у лиц основных социально-демографических групп [2].

На вопрос, в доступной ли форме излагается информация о состоянии здоровья, разъясняется лечащим врачом обоснованность проведения медицинских манипуляций, 643 (87,8%) человека ответили утвердительно (табл. 5).

Таблица 5. Распределение ответов участников опроса о доступности изложения информации о состоянии здоровья

Частично удовлетворены формой изложения информации о состоянии здоровья 60 (8,2%) человек, неудовлетворенность высказали всего 4 (0,4%), затруднились с ответом 26 (3,6%) из 732.

Условиями ожидания приема в СМО (наличие свободных мест ожидания, туалета, питьевой воды, санитарно-гигиеническое состояние) полностью удовлетворены 475 (64,9%) человек, частично — 187 (25,5%). Частичное неудовлетворение высказали 25 (3,4%), полностью не удовлетворены 21 (2,9%), затруднились с ответом 24 (3,3%) (табл. 6).

Таблица 6. Распределение участников опроса по удовлетворенности условиями ожидания приема

Высокая доля неудовлетворенных в Омске — 19% от числа пациентов, принявших участие в анкетировании. Напротив, в Голицыне и Москве отмечена 100% удовлетворенность условиями ожидания приема.

Большинство участников опроса (90,6%) высказали намерение порекомендовать СМО друзьям и родственникам (табл. 7).

Таблица 7. Распределение участников опроса по намерению рекомендовать СМО друзьям и родственникам

Пока не определились со своим мнением по этому вопросу 8,9% человек. Доля тех, кто не намерен рекомендовать медицинскую организацию, оказалась низкой — всего 0,5% принявших участие в опросе. По данным М.П. Харитоновой и соавт. [6] о результатах оказания стоматологической помощи в поликлинике, 87,93% пациентов готовы порекомендовать стоматологические услуги в этой СМО своим знакомым и друзьям, не порекомендовали бы 0,86%, не определились 11,21%.

В целом по всей совокупности высокий уровень доверия к врачебному персоналу высказали 554 (75,7%) человека, удовлетворительный — 144 (19,7%), низкий — всего 2 (0,3%), затруднились с ответом 32 (4,4%) (рис. 7).

Рис. 7. Распределение участников опроса по уровню доверия к врачебному персоналу.

Самый высокий уровень доверия пациентов к врачебному персоналу отмечен в Москве (94,7%) и Рязани (91,7%), самый низкий — в Уфе (64%).

На уровень доверия к врачебному персоналу статистически значимо влияет способ обслуживания пациентов в СМО. Пациенты, получившие платное обслуживание и по полису ДМС, высказали большее доверие врачам, чем обслуживаемые по полису ОМС. Оказывает влияние на уровень доверия к врачебному обслуживанию и длительность обслуживания в медицинской организации. Большее количество пациентов, обслуживаемых до 1 года, выразили высокий уровень доверия (81,1%), чем пациенты, обслуживаемые 5 лет и более (67,9%); более 1/3 определили уровень доверия как удовлетворительный или низкий (табл. 8).

Таблица 8. Распределение участников опроса по длительности обслуживания в СМО и уровню доверия к врачебному персоналу Примечание. χ²=9,8, df=3, p=0,021<0,05.

Полностью удовлетворенных качеством и полнотой информации, доступной на официальном сайте медицинской организации, среди участников анкетирования оказалось 425 (58,1%) человек, частично удовлетворенных — 133 (18,2%), частично и полностью не удовлетворенных — 12 (1,6%) и 3 (0,4%) соответственно и 159 (21,7%) затруднились с ответом (табл. 9).

Таблица 9. Распределение участников опроса по удовлетворенности качеством и полнотой информации, доступной на официальном сайте СМО

Самой большой доля респондентов, полностью удовлетворенных качеством и полнотой информации, оказалась в Омске (74,5%), самой низкой — в Уфе (46,9%). В Уфе же и наиболее высока доля тех, кого полностью не устраивает полнота и качество информации (0,7%). В Москве отмечен большой процент пациентов, которые затруднились с ответом на этот вопрос (52,6%).

В спорных ситуациях к руководству обращались всего 23 (3,1%) человека. Самой высокой их доля в случае спорных ситуаций была в Уфе (4,4%) и МГМСУ (4,0%). В Омске этот показатель составил 3,5%, в Рязани — 1,2%. Факты обращения к руководству полностью отсутствовали в Голицыне и частной клинике в Москве (табл. 10).

Таблица 10. Распределение участников опроса по факту обращения к руководству при возникновении спорных ситуаций

Таким образом, анализ ответов пациентов показывает, что режим работы медицинских организаций удобен для 94% респондентов, наиболее предпочтительным способом записи на прием являются регистратура поликлиники (59,3%) и Интернет (29,1%). При 1-м обращении на прием к врачу-стоматологу попадают 97,3% желающих, у 96% имеется возможность выбора врача. Полностью приемом врача довольны 78%, не удовлетворены — 0,3%. Условиями ожидания приема врача полностью довольны 64,9%, частично — 25,5%, полностью недовольны — 2,9%. Важным является факт намерения рекомендовать медицинские организации друзьям и родственникам (90,6%). Достаточно высок уровень доверия к врачебному персоналу у 95,4% пациентов, получивших стоматологическую помощь за личные средства и по полису ДМС. Доступностью, полнотой и качеством информации, размещенной на официальных сайтах СМО, довольны 76,3% пациентов.

Автор заявляет об отсутствии конфликта интересов.

Тел.: +7(903)597-6027