Одной из важных задач системы здравоохранения является эффективная политика профилактики неинфекционных заболеваний (НИЗ) и формирования ответственного отношения к своему здоровью, формирование здорового образа жизни (ЗОЖ) у населения.

В 2009 г. в целях пропаганды ЗОЖ, укрепления здоровья граждан РФ и профилактики НИЗ на базе существующих медицинских организаций во всех субъектах РФ была создана сеть центров здоровья (ЦЗ) [1—4]. В настоящее время в РФ функционируют 850 таких центров, в том числе 501 ЦЗ для взрослых и 63 мобильных ЦЗ [5].

Отличительным аспектом организации работы ЦЗ является комплексное применение инструментальных диагностических методов [1] и использование типовой медицинской информационной системы — Федеральный комплекс (ФК) «Центр здоровья», — обеспечивающей автоматизацию процессов сбора и обработки данных комплексного исследования в ЦЗ [2]. Результаты электронного анкетирования сотрудников ЦЗ, проведенного Центральным научно-исследовательским институтом организации и информатизации здравоохранения Министерства здравоохранения Российской Федерации в 2015 г., показали, что программа ФК ЦЗ была установлена лишь в 321 (58,6%) из 548 ЦЗ, принявших участие в анкетировании [2, 3].

Перед ЦЗ была поставлена задача внести значительный вклад в укрепление здоровья населения. Вместе с тем отмечена низкая посещаемость ЦЗ гражданами трудоспособного возраста, в том числе повторная [3, 6—8]. Посещение Ц.З. принципиально отличается от обычных обращений граждан в медицинские организации за медицинской помощью в связи с болезнью или с симптомами заболевания. В ЦЗ обращаются лица, считающие себя практически здоровыми [9].

Методологические подходы работы ЦЗ были регламентированы приказом Минздрава России № 597н. Основной акцент был сделан на скрининг взрослого населения на предмет наличия факторов риска (ФР) НИЗ, а также оценку функциональных резервов здоровья [1].

Установлено, что среди обратившихся в ЦЗ основную долю составили лица с ФР НИЗ. При этом имеются существенные различия по отягощенности этими ФР НИЗ среди первично обратившихся граждан между ЦЗ в округах и субъектах РФ [1, 9, 10].

В дальнейшем приказом Министерства здравоохранения РФ № 683н от 30.09.15 расширены функции ЦЗ [11]. Однако из функций ЦЗ, определенных данным приказом с помощью отчетной формы № 68, можно оценить результаты только обследования граждан с целью оценки функциональных и адаптативных резервов здоровья, выявления ФР [12]. Для оценки результативности деятельности ЦЗ предложены критерии, показатели и индикаторы [13].

По мнению большинства исследователей, в связи с высокой смертностью населения трудоспособного возраста, в 2—4 раза превышающей этот показатель в странах западно-европейского региона, одной из важнейших задач является привлечение к прохождению комплексного обследования и профилактического консультирования в ЦЗ прежде всего работающего населения. На деле оказалось, что привлечение работающего населения к посещению ЦЗ с профилактической целью является непростой задачей: потребовалось внести изменения в технологию информирования населения (например, сведения о наличии и возможностях ЦЗ и др.), а также подключить ЦЗ к выполнению государственной программы диспансеризации отдельных групп взрослого населения [3, 9]. Одной из перспективных организационных форм работы ЦЗ признана выездная работа на предприятиях и в организациях, что требует создания мобильных ЦЗ, укомплектованных соответствующим оборудованием [5].

Одной из важнейших проблем, стоящих перед практическим здравоохранением, является адаптация к современным требованиям и условиям работы организационных, информационных технологий для повышения качества и результативности деятельности.

При выездной форме работы для продвижения медицинских услуг ЦЗ среди работающего населения требуется применение приемов маркетинговой деятельности [6]. К сожалению, ранее разработанная технология не отработана на практике, что существенно затрудняет ее реализацию в рутинной деятельности Ц.З. Кроме того, остается нерешенным вопрос привлечения работающего населения и формирования возобновляемых потоков работающего населения при стационарной форме работы, так как у подавляющего большинства ЦЗ в РФ в настоящее время нет возможности осуществлять выездную форму работы из-за отсутствия второго комплекта диагностического оборудования [5].

В связи с этим особую значимость и актуальность в практической деятельности ЦЗ приобретает использование технологий привлечения работающих граждан для прохождения комплексного обследования и профилактического консультирования в ЦЗ, что существенно расширяет их возможности в оздоровлении экономически активной группы населения. Поэтому представляется возможным использование для более значительного роста посещаемости ЦЗ работающим населением апробированных и используемых в практической деятельности технологий [10]. Ключевыми механизмами реализации данных технологий являются:

1) оптимизация организационной и функциональной структур ЦЗ;

2) усовершенствование организационных технологий, повышающих качество оказываемых медицинских услуг и организацию их предоставления;

3) внедрение системы контроля качества оказываемых услуг на основе принципов «Всеобщего управления качеством» (TQM) [8, 10].

Технология привлечения работающих граждан в ЦЗ — технология формирования первичных потоков работающего населения в Ц.З. Прежде всего для эффективной деятельности ЦЗ была оптимизирована организационная и функциональная структуры ЦЗ — на функциональной основе введен кабинет маркетинга и контроля качества (рис. 1, 2).

Маркетинговое направление деятельности в ЦЗ было реализовано заведующим отделением, методистом (менеджер здравоохранения), старшей медицинской сестрой и медицинским регистратором (администратор). Следует учесть, что для эффективной маркетинговой деятельности необходимо наличие в ЦЗ специалиста (методиста или менеджера здравоохранения) с высшим образованием, прошедшего подготовку по специальности «менеджер здравоохранения» и обучение на цикле тематического усовершенствования «Профилактика неинфекционных заболеваний и формирование здорового образа жизни».

При этом заведующий отделением контролирует маркетинговое направление деятельности; контактирует с общественными организациями; организует участие сотрудников ЦЗ в различных ярмарках, профильных семинарах и совещаниях со специалистами ведущих предприятий и компаний промышленности, в отраслевых мероприятиях; планирует выездную работу.

Старшая медсестра осуществляет контроль за составлением графика работы с организованным населением при стационарной форме работы и за получением предварительных списков от ответственных лиц предприятий и организаций. При расположении ЦЗ на базе центров медицинской профилактики (ЦМП) маркетинговые функции и методическое обеспечение ЦЗ могут также выполнять сотрудники ЦМП.

Методист (менеджер здравоохранения) составляет проекты информационных писем и рекламных листовок, проводит телефонные переговоры с ответственными лицами в организациях, осуществляет электронную рассылку информационных писем, проводит телефонные переговоры после рассылки информационных писем, осуществляет сбор заявок на проведение комплексного обследования в ЦЗ, участвует в массовых совещаниях/собраниях работодателей для установления контактов. Медрегистратор (администратор) согласовывает даты и время обследования при стационарной форме работы; составляет график работы с организациями и предприятиями при выездной форме работы на основании поступивших заявок, получает предварительные списки от организаций на обследование.

Обучение сотрудников маркетинговой деятельности, включая ведение переговоров, использование маркетинговых коммуникаций для продвижения услуг и т. д., осуществлялось на личном примере и с помощью проведенных мастер-классов заведующим отделением, прошедшим профессиональную подготовку по программе «Менеджмент здравоохранения».

Таким образом, функции кабинета маркетинга в ЦЗ заключались в следующем:

— составление информационных писем, проектов и рекламных листовок;

— участие в массовых совещаниях/собраниях работодателей и их представителей для установления контактов;

— рассылка информационных писем и ведение телефонных переговоров с ответственными лицами в организациях с разъяснением возможностей ЦЗ;

— заключение договоров или соглашений об организации взаимодействия в сфере формирования ЗОЖ и профилактики НИЗ на безвозмездной основе;

— ведение переговоров с ответственным лицом со стороны организации или предприятия по согласованию даты и времени проведения обследования; формы работы — выездная или стационарная; при необходимости предварительное посещение планируемого места проведения обследования;

— составление графика работы с организованным населением; получение заявок и предварительных списков на комплексное обследование в ЦЗ от конкретной организации.

Стоит отметить, что для эффективной маркетинговой деятельности, описанной выше, необходимо соблюдение следующих условий:

— наличие персонала, обученного коммуникативным техникам, с хорошими навыками работы на персональном компьютере;

— наличие развитой информационно-коммуникационной инфраструктуры с обеспечением оргтехникой, персональными компьютерами и электронной почтой;

— наличие разработанной документации с информацией о предоставляемых медицинских услугах и интернет-страницы ЦЗ на сайте медицинской организации.

При работе с организованным населением использованы следующие способы продвижения медицинских услуг ЦЗ: онлайн-рассылка по электронной почте, факсимильный, телефонное сопровождение, прямой контакт (ведение переговоров). Способствовали продвижению медицинских услуг ЦЗ для населения маркетинговые коммуникации: онлайн-способы продвижения (сайт, баннерная реклама); офлайн-способы продвижения (участие в мероприятиях, акциях с информационным сопровождением), использование рекламных листовок, размещение (трансляция) аудиороликов в местах скопления людей; пиар-технологии в СМИ («паблисити» — бесплатное сообщение в СМИ).

Особое место в деятельности ЦЗ занимал контроль качества оказываемых медицинских услуг с постоянным совершенствованием деятельности, включая информационное обеспечение, постоянное обучение и мотивацию сотрудников; создание максимально удобных для потребителя условий получения медицинских услуг, что в свою очередь также способствует созданию потоков работающего населения в Ц.З. Функции контроля качества выполняют руководитель ЦЗ и старшая медсестра.

Важный элемент технологии формирования первичных потоков работающего населения в ЦЗ — формирование спроса потенциальных потребителей медицинских услуг ЦЗ и работодателей (см. рис. 2, 3)

После формирования спроса потенциальных потребителей медицинских услуг ЦЗ и работодателей, установления устойчивой коммуникации и получения предварительного подтверждения/заявки от работодателя на медицинские услуги ЦЗ планируют работу с работодателем. Кромке того, определяется порядок предоставления и получения услуг: согласование формы сотрудничества (договор или соглашение о безвозмездном сотрудничестве), даты и времени обследования; согласование формы работы (выездная или стационарная) (рис. 4).

Обязательным является получение информационного письма от работодателя, подтверждающего согласование формы работы, даты и времени обследования в Ц.З. Следует отметить, что при внедрении разработанной технологии формирования первичных потоков работающего населения в ЦЗ отмечен рост посещений ЦЗ работающим населением: с 55% в 2010 г. до 80% в 2015 г. [10].

Далее рассмотрим технологию формирования возобновляемых потоков работающего населения в ЦЗ.

Данная технология направлена на повышение эффективности управления качеством медицинской помощи и максимальное удовлетворение потребностей и ожиданий основных потребителей медицинских услуг — работающего населения [10] (рис. 5).

Нами было установлено, что повышение качества оказываемых медицинских услуг и улучшение организации предоставления услуг в ЦЗ действительно способствуют удовлетворению потребностей посетителей ЦЗ, что в свою очередь приводит к формированию возобновляемых потоков работающего населения в ЦЗ.

Для реализации разработанной технологии необходимо внедрить в деятельность ЦЗ маркетинговую технологию, которая обеспечивает привлечение работающего населения в ЦЗ, что особенно актуально для ЦЗ медицинских организаций, не имеющих прикрепленного населения [5].

Повышение эффективности управления качеством медицинской помощи в ЦЗ связано с внедрением инноваций в управление ресурсами и совершенствованием организационных технологий деятельности.

Создание инноваций в управлении ресурсами связано с постоянным совершенствованием материально-технической базы, информационным обеспечением деятельности, постоянным обучением и повышением мотивации сотрудников, а также внедрением информационных технологий: ФК «ЦЗ»; консультационная система «Лечение курящего человека» (разработчик — ФГБУ «НИИ пульмонологии» ФМБА России); программа оценки питания (Институт питания РАН), которые активно используются в ЦЗ (см. рис. 5).

Для повышения качества оказываемых медицинских услуг в ЦЗ предложены и внедрены адаптированная схема оказания медицинской помощи, методики действий врача при первичном и повторном посещении; алгоритм оказания помощи в отказе от курения, которые были разработаны на основе современных принципов профилактического консультирования, существующих технологий выявления и коррекции ФР НИЗ [8]. Для улучшения организации предоставления медицинских услуг разработаны и внедрены схемы маршрутизации посетителей ЦЗ при стационарной форме и выездной форме работы.

Следует учесть, что внедрение отработанной нами организационной технологии в ЦЗ позволило повысить число повторно обратившихся посетителей (возобновляемый поток) в течение всего периода наблюдений практически в 3 раза (с 5% в 2012 г. до 14% в 2014 г. от общего числа первично обратившихся граждан) [10]. Представленные данные свидетельствуют, что технология формирования возобновляемых потоков работающего населения в ЦЗ обеспечивает возможность динамического наблюдения лиц с факторами ФР хронических НИЗ, что существенно повышает результативность деятельности ЦЗ.

Подводя итог, следует отметить, что использование технологий привлечения экономически активного населения к комплексному обследованию и профилактическому консультированию в ЦЗ, а также организация динамического наблюдения в целях коррекции ФР развития угрожающих жизни НИЗ являются залогом высокой эффективности деятельности ЦЗ — не только медико-социальной, но и экономической.

Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.

Участие авторов:

Концепция и дизайн исследования, редактирование — В.Е.

Сбор и обработка материала, написание текста — Н.Н.

Сведения об авторах

*Евдаков Валерьян Алексеевич — д.м.н., проф. [Valerian A. Evdakov, MD, PhD, professor]; адрес: 127254, Россия, Москва, ул. Добролюбова, 11[address: 11, Dobrolyubova street, Moscow, 127254 Russia]; https://orcid.org/0000-0002-5836-4427; eLibrary SPIN: 8294-2939; e-mail: evdakov41@mail.ru

Найденова Надежда Евгеньевна — к.м.н. [Nadezhda E. Naydenova, MD]; адрес: 634063, Томск, ул. И. Черных, 96 [address: 96, I. Chernykh street, Tomsk, 634063 Russia]; https://orcid.org/0000-0002-4085-388X; eLibrary SPIN: 6926-2133; e-mail: nadiet@mail.ru