Введение

В условиях динамичного развития здравоохранения и увеличения требований к качеству медицинских услуг, особенно в Москве, стоматологическая помощь играет ключевую роль в обеспечении здоровья населения [1]. На сегодняшний день городская стоматологическая служба сталкивается с рядом вызовов, таких как высокий поток пациентов, дефицит времени у врачей за счет ограниченной продолжительности приема, повышенные ожидания со стороны пациентов относительно качества и скорости обслуживания.

Стоматологические поликлиники не входят в новый московский стандарт поликлиники. В связи с этим сотрудники медицинских организаций вынуждены развивать сервисную составляющую, чтобы, с одной стороны, успешно конкурировать, в том числе с частными стоматологическими поликлиниками, а с другой — чтобы поддерживать общие высокие стандарты и реализацию принципов московского здравоохранения с точки зрения доступности и качества оказания медицинской помощи [2].

С учетом высокого уровня заработной платы в столичном здравоохранении, но ограниченных финансовых возможностей медицинских организаций, а также общего дефицита квалифицированных кадров среднего медицинского персонала в городских стоматологических поликлиниках 1 медицинская сестра работает с двумя, реже с тремя, а иногда и с четырьмя врачами. Данная пропорция формирует определенные сложности взаимодействия между врачом и средним медицинским персоналом. Таким образом, врачам-стоматологам часто приходится приглашать медсестру для помощи во время приема, что приводит к ненужным потерям времени. Традиционные методы вызова среднего медицинского персонала посредством личного обращения или мобильной связи не только снижают эффективность работы, но и создают дискомфорт для пациента, нарушая общую атмосферу визита.

Цель исследования — оценить результативность внедрения системы дистанционного взаимодействия «кнопка—браслет» в стоматологической поликлинике по организационным и субъективным показателям качества.

Материал и методы

Одноцентровое практико-ориентированное исследование внедрения (quality improvement) со сравнением «до и после» проведено на базе ГАУЗ города Москвы «Стоматологическая поликлиника №35 Департамента здравоохранения города Москвы» в период 2022—2023 гг. На рабочем месте врача установлена эргономичная кнопка вызова; медсестры снабжены браслетами с экраном, принимающим радиосигнал с идентификацией кабинета. Радиус действия обеспечивал прием сигнала в пределах подразделения; подтверждение вызова отображалось на экране браслета. Для осуществления вызова не требуется снятие перчаток, не нарушаются требования СанПиН.

Использованы следующие методы исследования: (1) анкетирование врачей и среднего персонала (оценка удовлетворенности, стресса, организации труда); (2) анкетирование пациентов (оценка удовлетворенности, восприятия «слаженности» команды); (3) картирование рабочего дня медсестер (время «на ногах», километраж перемещений); (4) анализ операционных метрик (пропускная способность, длительность ожидания помощи).

Применена описательная статистика: доли, относительные изменения по сравнению с базисом; формальная проверка гипотез не проводилась ввиду характера проекта улучшения качества.

Результаты

Исследование показало, что только 58% среднего медицинского персонала и 64% врачей удовлетворены текущими процессами взаимодействия между собой. Более 67% медицинских сестер отметили, что считают свой распорядок дня нерациональным, 72% указали, что им приходится слишком много времени проводить на ногах (причем без особой необходимости). Следует отметить, что нерациональное распределение задач также приводит к выгоранию медицинского персонала (об этом сообщили 43% медицинских сестер), а как следствие — к снижению производительности и ухудшению общего качества лечения [3—5].

В то же время опрос пациентов на тему удовлетворенности качеством оказания медицинской помощи выявил основные направления развития оказания медицинской помощи — формирование искреннего сервиса с акцентом на более качественное взаимодействие врача и медицинской сестры (18% респондентов-пациентов выделили данный пункт в качестве причины неудовлетворенности оказанной услугой).

Говоря о пациентах и сроках оказания медицинской помощи, следует отметить, что из-за отсутствия четко настроенной системы координации работы врачей и среднего медицинского персонала увеличивалась средняя продолжительность приема пациента, в первую очередь из-за ожидания медицинской сестры.

Актуальность внедрения инновационной системы взаимодействия между врачом и средним медицинским персоналом, представленной в виде кнопки вызова у врача и браслета с экраном, принимающим радиосигнал с идентификацией кабинета, у медсестры, заключается в необходимости более рационального использования ресурсов поликлиники, а также в создании комфортных условий для пациента и повышения уровня пациентоориентированности. Данная система позволяет врачу, не отвлекаясь от лечения пациента, дистанционно вызвать медсестру в тот момент, когда ее помощь действительно необходима.

Это решение также отвечает актуальным вызовам сокращения численности среднего медицинского персонала, поскольку повышает рациональность использования рабочего времени медсестры, сокращает время простоя и снижает количество штатных сотрудников, необходимых для обеспечения бесперебойной работы поликлиники. Кроме того, использование данной системы помогает создать более приятную для пациентов атмосферу, так как работа врача и медсестры выглядит слаженной и интуитивной, что положительно сказывается на восприятии качества обслуживания.

Таким образом, представленная система актуальна для реализации в сети городских поликлиник города Москвы и будет востребована в медицинских организациях государственной системы здравоохранения других регионов с учетом необходимости оптимизации ресурсов стоматологических учреждений, повышения эффективности работы медицинских команд и создания благоприятных условий для пациентов. Она позволяет решать сразу несколько важных задач, направленных на повышение качества оказания медицинских услуг и рационализацию организационных процессов в поликлинике.

Внедрение инноваций в здравоохранении, как и во многих других отраслях экономики, происходит в коммерческом секторе ввиду большей гибкости данных организаций, а также наличия возможности более свободного распоряжения финансовыми ресурсами. Однако в данном случае выявленная проблема является специфической для государственных стоматологических поликлиник, поскольку в них, в отличие от сектора коммерческих медицинских учреждений, количество среднего медицинского персонала не совпадает с количеством врачей. Это ведет к перемещениям медицинских сестер между кабинетами, зависящим от потребности в их помощи врачам в данный конкретный момент времени [4].

Установление данной проблемы на уровне ГАУЗ «СП №35 ДЗМ» привело к разработке нового для столичного здравоохранения проекта — системы дистанционного взаимодействия врачей и среднего медицинского персонала. Новизна представленного проекта заключается в разработке и внедрении простой, но высокоэффективной системы взаимодействия врача и среднего медицинского персонала на основе дистанционной связи (кнопка вызова у врача и браслет с экраном, принимающий радиосигнал с идентификацией кабинета, у медицинской сестры). Использование кнопки вызова и ее удобное эргономичное расположение сбоку рабочего столика позволяет врачу без снятия перчатки (соблюдая нормы СанПиН) осуществлять дистанционный вызов медицинской сестры в случае необходимости. Наличие браслета у медсестры с большим радиусом действия радиосигнала позволяет ей получать вызов врача на большом расстоянии, что устраняет необходимость постоянного перемещения по кабинетам с целью выявления потребности врачей в помощи медицинской сестры в настоящий момент. Наличие экрана на браслете и точной привязки кнопок к кабинетам позволяет настроить систему таким образом, что медицинская сестра в каждый момент времени точно знает, из какого кабинета поступил сигнал и какому врачу в данный момент времени требуется ее помощь. Реализация проекта представляет собой новый подход к организации работы в стоматологических учреждениях Москвы.

Одним из аспектов новизны является упрощение процесса вызова медсестры. Ранее врачам приходилось тратить время на поиски медсестры посредством мобильной связи, это вело к ряду проблем. Так, если врач не снимал перчатку во время звонка, то это являлось прямым нарушением норм СанПиН, если же снимал, то после ему приходилось осуществлять мытье рук, то есть дополнительно тратить время.

Привлечение внимания медицинской сестры путем личного обращения также приводило к задержкам в процессе лечения, но прежде всего к дискомфорту для пациентов. Среднему медицинскому персоналу приходилось регулярно посещать кабинеты врачей для того, чтобы удостовериться, не требуется ли их помощь в данный момент.

Новая система позволяет врачу одним нажатием кнопки уведомить медсестру о необходимости ее присутствия, что экономит время и делает процесс лечения более слаженным. Снижение времени ожидания медицинской сестры позволило сократить среднее время приема на 14% и использовать данное время на взаимодействие врача и пациента вне стоматологического кресла. Таким образом, решена проблема проведения просветительской работы с пациентами.

Еще одной новаторской чертой является возможность оптимизации работы среднего медицинского персонала. Благодаря внедряемой системе вызова, врач может приглашать медсестру только в моменты, когда ее помощь действительно требуется, что позволяет существенно сократить количество медсестер в смене без ущерба для качества работы. Это нововведение способствует снижению издержек на содержание персонала и делает рабочий процесс более гибким и управляемым.

Результаты опроса, проведенного в ГАУЗ «СП №35 ДЗМ» в 2022 и 2023 г. (до и после внедрения системы), свидетельствовали, что эффективность работы среднего медицинского персонала увеличилась на 32%.

Картирование рабочего дня медицинской сестры «до и после» показало, что в течение рабочей смены нахождение на ногах сократилось на 12%, а средний километраж — на 29%.

Таким образом, внедрение системы существенно влияет на распорядок дня среднего медицинского персонала, позволяет высвобождать время для отдыха и повышать удовлетворенность работой.

Технологическая новизна системы заключается также в использовании браслета для медсестры, который получает сигнал от врача. Этот подход гарантирует, что сигнал будет воспринят в любое время, вне зависимости от того, где находится медсестра, что делает процесс вызова более эффективным и оперативным по сравнению с традиционными методами коммуникации. В результате данное решение позволяет улучшить координацию работы внутри команды и повысить общую эффективность работы поликлиники.

Аналогичные системы активно используются, например, в ресторанном бизнесе и служат удобным инструментом для посетителей при вызове официантов. Однако оригинальность подхода в рамках данного проекта заключается в его простоте, дешевизне, эффективности и отсутствии опыта внедрения подобных систем в государственных стоматологических поликлиниках. Традиционные модели взаимодействия врача и среднего медицинского персонала подразумевают либо постоянное присутствие медсестры во время приема, либо регулярные устные запросы на помощь, что часто создает ненужную нагрузку для обеих сторон. Внедрение системы с кнопкой вызова для врача и браслетом для медсестры предлагает интуитивное и эффективное решение, основанное на минимальных технологических изменениях, но с высоким практическим эффектом. Информация, отображаемая на браслете медицинской сестры, позволяет точно идентифицировать номер кабинета, из которого поступил сигнал, что в свою очередь позволяет сократить время прихода медицинской сестры и, соответственно, уменьшить продолжительность приема пациента. Наличие кнопки вызова у врача устраняет необходимость в устной коммуникации или физическом поиске медсестры. Это не только экономит время, но и улучшает общую атмосферу приема, ощущаемую пациентом.

Кроме того, использование системы «кнопка—браслет» обеспечивает непрерывную связь между врачом и средним медицинским персоналом. Это позволяет медицинским сестрам в то время, когда их помощь не требуется врачам, выполнять иные производственные задачи, оптимизируя свое рабочее время, а также иметь возможность для отдыха в течение смены, что благоприятно сказывается на физическом и психоэмоциональном состоянии.

Наконец, оригинальность заключается в том, что проект направлен на создание гармоничной, «невидимой» для пациента системы взаимодействия внутри медицинской команды. Пациенты получают впечатление, что работа между врачом и медсестрой отлажена интуитивно, без лишних отвлекающих действий или коммуникаций, что повышает удовлетворенность от посещения поликлиники.

Практическая значимость проекта заключается в его способности кардинально улучшить организацию работы стоматологических поликлиник и повысить эффективность взаимодействия внутри медицинских команд. Внедрение системы кнопки и браслета позволяет решить сразу несколько важных задач, напрямую влияющих на качество предоставляемых медицинских услуг и организацию труда среднего медицинского персонала.

Во-первых, система значительно сокращает количество медсестер, необходимых для обеспечения работы поликлиники. Поскольку врач вызывает медсестру только в случае необходимости, больше нет потребности в том, чтобы медсестры постоянно находились в кабинетах или ожидали вызова в коридоре. Это позволяет снизить издержки на оплату труда и улучшить управление кадровыми ресурсами, что особенно важно для бюджетных медицинских учреждений.

Во-вторых, система улучшает качество обслуживания пациентов. Врач может сконцентрироваться на непосредственном лечении пациента, не отвлекаясь на организационные моменты, такие как поиск медсестры или голосовой вызов. Это создает комфортную и спокойную атмосферу для пациента, что повышает его доверие к врачу и общую удовлетворенность от посещения поликлиники. Пациенты не слышат лишних звуков, связанных с приглашением медсестры, а взаимодействие между врачом и медсестрой кажется максимально гармоничным и слаженным.

Следует отметить, что согласно данным «Рейтинга частных клиник Москвы по лояльности клиентов», подготовленного компанией BusinesStat в 2024 г., фактор «Хорошая организация работы» входит в 5 главных критериев выбора пациентами медицинской организации (см. таблицу).

Факторы выбора частных клиник в Москве в 2024 г.*

Источник: BusinesStat. Готовые обзоры рынков. Рейтинг частных клиник Москвы по лояльности клиентов в 2024 г. Ссылка активна на 15.09.25. https://businesstat.ru/images/demo/clinics_rating_by_customers_loyalty_moscow_demo_businesstat.pdf

В-третьих, система позволяет оптимизировать работу медсестер. Браслет сигнализирует о том, что врач нуждается в помощи, и медсестра может прийти своевременно без необходимости постоянного контроля ситуации. Это снижает нагрузку на медсестер и делает их работу более продуктивной, поскольку в отсутствие вызова они могут выполнять другие функциональные обязанности.

Кроме того, внедрение данной системы способствует снижению уровня стресса у персонала, так как медсестры больше не испытывают давления из-за необходимости постоянного пребывания рядом с врачом, а врач не переживает о том, что не сможет своевременно найти медицинскую сестру. Это также снижает вероятность ошибок и улучшает качество выполнения медицинских манипуляций.

Наконец, практическая значимость заключается в возможности применения данной системы в широком спектре медицинских учреждений, не только стоматологических. Простота и эффективность системы, а также минимальная стоимость делают ее доступной для внедрения в разных отделениях медицинских учреждений, что расширяет ее потенциал и повышает ценность для системы здравоохранения в целом.

Внедрение дистанционного взаимодействия врачей и среднего медицинского персонала в стоматологической поликлинике в ГАУЗ «СП №35 ДЗМ» привело к значительным улучшениям в организации работы и повышению качества медицинских услуг. Проект оказался успешным как с точки зрения эффективности работы, так и в плане удовлетворенности пациентов.

Следует отметить ключевые результаты внедрения системы дистанционного взаимодействия врачей и медицинского персонала:

1. Сохранение количества необходимого среднего медицинского персонала. Одним из ключевых результатов стало сохранение числа медсестер, задействованных в ежедневной работе поликлиники, без запланированного до момента внедрения системы увеличения штата. За счет того, что медсестры получают вызов только при необходимости, уменьшилась потребность в среднем медицинском персонале на 17%, что привело к экономии бюджетных ассигнований на оплату труда без ущерба для качества работы.

2. Повышение эффективности работы. Внедрение системы привело к значительному сокращению времени на вызов и ожидание медсестры. Ранее врачам приходилось отвлекаться на поиск медсестры или голосовой вызов, что могло занять от 2 до 7 мин на каждого пациента. С использованием новой системы этот процесс занимает несколько секунд, это позволило ускорить обслуживание пациентов на 12% и повысить общую пропускную способность клиники на 8%.

3. Улучшение качества обслуживания пациентов. Пациенты отметили, что взаимодействие врача и медсестры стало более слаженным, а вызов медсестры — незаметным для больного. Это повысило уровень комфорта при посещении поликлиники. Пациенты также оценили большее внимание со стороны врача, который теперь полностью сосредоточен на их лечении. Опрос пациентов показал повышение уровня удовлетворенности качеством оказания медицинской помощи на 14%, при этом большинство пациентов отметили «интуитивный сервис» и «пациентоориентированность» в качестве основных критериев повышения уровня удовлетворенности.

4. Снижение уровня стресса у сотрудников. Медсестры сообщили о значительном снижении уровня стресса на работе. Ранее они испытывали давление из-за необходимости постоянного ожидания голосового вызова или нахождения в кабинете врача, что часто приводило к усталости и выгоранию. Теперь они могут более эффективно распределять свое время, занимаясь другими задачами до момента вызова врача. Так, 76% респондентов из числа среднего медицинского персонала отметили снижение уровня стресса и повышение удовлетворенностью организацией работы. Внедрение системы привело к снижению уровня стресса, по мнению 82% респондентов, а 92% отметили сокращение количества времени, проведенного на ногах и среднего пути в течение рабочего дня [5].

Врачи также отметили снижение уровня стресса. Уверенность в том, что при нажатии кнопки вызова сигнал будет со 100%-й вероятностью получен медицинской сестрой и ускорит ее визит к данному врачу, привел к снижению уровня стресса у врачей на 8%.

5. Увеличение операционной эффективности. В поликлинике увеличилось количество обслуживаемых пациентов на 10% за счет улучшенной координации действий врачей и медсестер. Это позволило врачам уделять больше времени клинической работе, а не организационным вопросам, что привело к общему повышению производительности учреждения.

Заключение

Внедрение простой и низкозатратной системы дистанционного взаимодействия врачей и медицинского персонала повышает операционную эффективность, качество сервиса и удовлетворенность пациентов и персонала; технология пригодна к тиражированию в учреждениях здравоохранения схожего профиля.

Участие авторов:

Концепция и дизайн исследования — Берсенева Е.А., Ефремова Е.В., Гусев А.Б.

Сбор и обработка материала — Ефремова Е.В., Гусев А.Б.

Статистический анализ данных — Ефремова Е.В., Гусев А.Б.

Написание текста — Ефремова Е.В., Гусев А.Б.

Редактирование — Берсенева Е.А.

Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.