Введение

В современной системе здравоохранения наблюдается тенденция оптимизации процессов оказания медицинской помощи. Ключевыми направлениями являются повышение эффективности работы медицинских организаций посредством внедрения цифровых технологий и реализация программ, направленных на улучшение показателей общественного здоровья [1, 2]. Показатели удовлетворенности пациентов качеством оказания медицинских услуг являются основополагающими параметрами как в отечественных, так и в мировых подходах к рейтингу организаций здравоохранения [3].

Стремительное развитие цифровых технологий в медицине значительно облегчило процесс сбора информации, необходимой для оценки эффективности оказания медицинской помощи, однако полученные в большом объеме данные не представляют особой ценности ввиду отсутствия их четкой структуры и возможности своевременного доступа [4]. Кроме того, в условиях повышенной нагрузки на систему здравоохранения, непрерывного развития цифровизации и высоких требований к доступности и качеству медицинской помощи руководители медицинских учреждений сталкиваются с необходимостью принимать все стратегически важные решения максимально оперативно и точно [5].

Таким образом, возникла необходимость на базе платформы системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM) разработать CRM-систему, включающую удаленный мониторинг состояния пациента на послеоперационном этапе, а также модуль для поддержки принятия управленческих решений.

Цель исследования — разработать систему мониторинга самочувствия пациента на послеоперационном этапе и поддержки принятия управленческих решений руководителем медицинской организации на платформе системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM).

Материалы и методы

Исследование реализовано на базе ГБУЗ «ГКБ имени В.М. Буянова» ДЗМ в период с 2024 по 2025 г. Методологическая основа исследования включала комплексное применение качественных методов социологического исследования. Эмпирическую базу составили результаты глубинных интервью с медицинскими работниками (n=12) стационара кратковременного пребывания (СКП) и экспертных интервью с руководителями отделений лечебного учреждения (n=9). В рамках исследования проведен пилотный запуск прототипа цифрового продукта с целью его апробации в реальных условиях медицинского учреждения. Полученные данные подвергнуты систематизации и анализу с учетом специфики исследуемого объекта и поставленных задач.

Результаты

По результатам исследования разработано мобильное веб-приложение, которое включает 3 взаимосвязанных пользовательских модуля.

Модуль пациента устанавливается на мобильное устройство посредством перехода по ссылке и предполагает получение уникального четырехзначного кода при оформлении регистрации в СКП (выдается администратором). Регистрацию с введением анонимизированных данных выполняет администратор, далее происходит автоматическая синхронизация данных пациентского профиля в модуле медицинского персонала и руководителя. В дальнейшем пациент имеет возможность ознакомиться с информацией о планируемом оперативном вмешательстве и рекомендациях на первичный восстановительный период. Страница имеет кнопку перехода на экран «после операции».

После проведения операции пациент самостоятельно меняет статус на «послеоперационный» и имеет возможность информировать медицинский персонал о своем состоянии с помощью системы оценки самочувствия посредством интуитивно понятной эмоджи-шкалы.

При фиксации стабильного состояния пациента и после оформления выписного эпикриза восстановительный период проходит в амбулаторных условиях. В этой ситуации в алгоритме предусмотрен переход на страницу домашнего самоконтроля, который позволит не терять связь медицинского персонала с пациентом и снизить риск осложнений послеоперационного периода.

В дистанционном формате пациенту предлагается дважды (вечером после операции и утром на следующий день) выполнить самодиагностику по определенной форме, ответив на ряд понятных вопросов (согласованных с медицинским персоналом на этапе разработки алгоритма и дающих возможность определить критические состояния).

В случае появления у пациента таких симптомов, как значительное повышение температуры, кровотечение и рвота, а также ухудшение физического самочувствия, после заполнения формы самодиагностики система предложит автоматический набор службы 112.

По завершении 2-го дня после операции пациенту предлагается заполнить форму удовлетворенности качеством медицинской помощи в СКП. Это позволит автоматизировать сбор данных, анализ которых даст возможность руководителю выявить пути оптимизации деятельности отделения.

Модуль медицинских специалистов предназначен для всех сотрудников отделения и разделяется по профилям заболеваний (в ГБУЗ «ГКБ имени В.М. Буянова» ДЗМ таких профилей восемь: урология, гинекология, общая хирургия, офтальмология, оториноларингология, акушерство-гинекология, сосудистая хирургия и ортопедия). Доступ к блоку по функционалу представлен двумя интерфейсами: для администратора и для сотрудников, выполняющих медицинские манипуляции (врачи и средний медицинский персонал). Указанный блок устанавливается аналогичным способом, что и блок пациента, однако для авторизации медицинскому специалисту требуется перейти в отдельное окно «войти как сотрудник», где он вводит свой уникальный код, выдаваемый руководителем. Авторизация сотрудников производится аналогично авторизации пациентов за счет генерации четырехзначного числового кода. Однако медицинским сотрудникам код авторизации выдается на неограниченное время и является в дальнейшей работе кодом доступа к модулю.

Интерфейс администратора включает функцию добавления новых пациентов, которая логично вписывается в профессиональную деятельность указанных сотрудников, занимающихся оформлением госпитализации. Процесс регистрации занимает 2—3 мин для максимального снижения нагрузки на администраторов. После ввода основных деперсонализированных параметров пациента генерируется четырехзначный числовой код, который пациенту необходимо ввести для активации аккаунта в приложении.

При оформлении госпитализации дежурная медицинская сестра заполняет в модуле регистрации и текущего контроля 5 полей:

1) пол пациента;

2) возраст;

3) диагноз по МКБ-10;

4) ФИО лечащего врача;

5) дата и время регистрации в СКП.

Интерфейс блока персонала для медицинских специалистов отображает синхронизированную базу пациентов отделения, в котором работает конкретный медицинский сотрудник. Соответственно, у медицинского персонала есть возможность получить информацию об актуальном числе пациентов в учреждении и их состоянии на данный момент. При появлении критических симптомов можно оперативно связаться с каждым пациентом.

В случае, если медицинскому персоналу требуется посмотреть результаты заполнения форм самообследования или получить сведения о пациенте, предусмотрен переход в «профиль» пациента путем нажатия на его карточку из списка. При этом медицинскому сотруднику доступна общая (деперсонализированная) информация о пациенте с указанием таких параметров, как возраст, диагноз, дата поступления (выписки), история переписки с сотрудниками отделения.

Информация о пациенте включает также оценку самообследования через 12 и 24 ч после оперативного вмешательства.

Модуль руководителя, целью которого является подсчет и визуализация значимых для принятия решений в рамках управления показателей, предназначен для руководящего состава медицинской организации.

После авторизации в приложении представитель руководящего состава попадает на страницу с показателем общей удовлетворенности пациентов качеством оказания медицинской помощи, а также с обозначением числа пациентов в зависимости от их статуса на пути к выписке. Кроме того, руководителю предоставляется возможность перейти к одному из предложенных разделов с более подробной аналитикой, исходя из текущего запроса: «Подробная статистика», «Список текущих пациентов», «Список архивных пациентов», «Рейтинг врачей» и «Пожелания по улучшению».

Перейдя на вкладку «Подробная статистика», руководитель должен выбрать необходимый временной период: «активные пациенты», т.е. показатели по больнице на данный момент, «неделя», «месяц» или «год».

После выбора временного промежутка статистики открывается доступ к информации о средних показателях по всем основным сферам работы учреждения. На странице статистики текущей ситуации есть возможность получить информацию о числе пациентов (в зависимости от их последней отметки в приложении о самочувствии) и распределении пациентов по полу. Страницы приложения со статистикой недельной и месячной давности с текущего момента времени также демонстрируют средние показатели удовлетворенности пациентов отдельными аспектами работы стационара по 5-балльной шкале, основанной на ответах из формы обратной связи. Страница, посвященная годовой отчетности, также отражает число пациентов в зависимости от их диагноза. При этом следует отметить, что на каждой из вкладок дублируется общая оценка удовлетворенности качеством медицинской помощи, оказываемой в СКП.

Выбрав вкладку «Список текущих пациентов», представитель руководящего состава может оценить число активных пациентов, т.е. лиц, находящихся в стационаре на момент просмотра аналитических данных либо завершающих лечение на дому после проведения операции. Кроме того, можно оценить статус пребывания пациента относительно пройденного этапа в приложении на данный момент — «Перед операцией», «После операции», «Выдан выписной эпикриз» или «Дома».

Перейдя на вкладку «Список архивных пациентов», руководитель организации сможет обладать информацией о числе пациентов, успешно завершивших процесс лечения в СКП.

При этом в обоих случаях предусмотрена возможность просмотра подробных сведений о каждом отдельном пациенте с помощью его «информационной карточки». На этом экране представлен список всех доступных для просмотра карточек, в том числе код пациента и статус пребывания. Кроме того, каждому пациенту предоставляется возможность выбрать 1 из 5 доступных эмоций по шкале «эмоджи», отражающих его самочувствие на момент прохождения этапов лечения.

Перейдя в «карточку пациента», руководитель может подробнее ознакомиться информацией о пациенте, указанной при его регистрации в системе.

Помимо этого, у руководителя есть возможность перейти на вкладки Форма «Вечер» и Форма «Утро», благодаря которым он может просмотреть, какие ответы дал конкретный пациент, и дополнительно оценить его состояние, исходя из отмеченных показателей. Наряду с этими страницами есть также вкладка «Обратная связь пациента», которая отражает оценку пациентом всех важных для оптимизации эффективности работы медицинской организации показателей.

Вкладка «Рейтинг врачей» содержит информацию о средних показателях оценки работы врачей отделения медицинской организации на основании ответов пациентов из формы обратной связи. Более того, у руководителя есть возможность ознакомиться со всеми подробными отзывами о работе конкретного врача, которые представляют собой выгрузку открытых ответов пациентов.

Обсуждение

Разработанное приложение относится к области современных медицинских технологий и представляет собой CRM-систему, нацеленную на автоматизированный сбор, анализ, хранение и представление обезличенных данных о пациентах и врачах медицинской организации в формате аналитических табло — дашбордов, состоящих из структурированных таблиц, графиков и небольших блоков текста [6, 7].

В настоящее время на российском рынке уже доступны различные CRM-системы для медицинских учреждений. К наиболее популярным из них относятся: Renovatio, UNIVERSE-медицина, MEDIDEA, МедАнгел, Медлок, Archimed+, ПикоМедицина, Medesk [8].

Несмотря на то что предлагаемые CRM-системы, использующиеся в рамках системы здравоохранения в Российской Федерации, обладают всеми необходимыми функциями для эффективной автоматизации многих бизнес-процессов в медицине, предоставляя данные о финансах, загруженности персонала и качестве услуг, для их успешного внедрения следует учитывать особенности отдельной медицинской организации [9, 10].

Кроме того, различия в организации работы СКП подтверждают необходимость учета особенностей конкретного медицинского учреждения для цифровизации мониторинга состояния пациента на послеоперационном этапе. Ввиду того, что проект СКП носит пилотный характер, а также отсутствуют единые законодательные стандарты работы СКП, удаленный мониторинг самочувствия пациента на базе имеющихся CRM-систем не представляется возможным и экономически эффективным, что свидетельствует о необходимости создания локальной цифровой системы.

Заключение

Цифровизация здравоохранения является одним из ключевых направлений развития современной медицины. Данный тренд характеризуется систематическим наращиванием масштабов оказания высокотехнологичной медицинской помощи, интеграцией инновационных решений, в частности имплементацией цифровых сервисов в систему взаимодействия с пациентами. Процесс цифровизации здравоохранения демонстрирует устойчивую тенденцию к интенсификации, что находит отражение в качественных и количественных показателях модернизации медицинской инфраструктуры. Наблюдается существенное расширение спектра цифровых инструментов, доступных как медицинскому персоналу, так и пациентам, что способствует оптимизации лечебно-диагностического процесса и повышению общей эффективности здравоохранения [11, 12].

Цифровизация медицинской отрасли также улучшает процесс предоставления медицинских услуг, что выражается в повышении их доступности, качества и экономической эффективности. В данном контексте стационар кратковременного пребывания представляют собой перспективную модель, соответствующую указанным целям оптимизации. Специфика функционирования стационара кратковременного пребывания, характеризующаяся высокой пропускной способностью и формированием обширных массивов данных, делает их оптимальным экспериментальным полигоном для апробации и внедрения модулей обратной связи, что может способствовать дальнейшему повышению эффективности медицинской помощи.

Анализ нормативно-правовой документации, регламентирующей деятельность стационаров кратковременного пребывания (включая основополагающие законодательные акты, Национальный календарь профилактических прививок, ведомственные приказы и правительственные постановления), выявил потенциал для оптимизации функционирования этих структур [13—15].

В комплексном медико-социологическом исследовании, проведенном авторами, изучено мнение медицинского персонала о возможностях внедрения модуля обратной связи в стационарах кратковременного пребывания с использованием метода глубинного интервью и мнение руководителей о возможностях внедрения и оптимизации модуля руководителя в рамках их отделений с использованием метода экспертного интервью.

Полученные данные свидетельствуют о существенном спросе на данное программное решение: по оценкам медицинского персонала, приоритетными функциональными задачами модуля обратной связи являются агрегация и архивация статистических данных, получение экстренной обратной связи от пациентов, обеспечение возможности оперативного анализа информации лечащим врачом, а также делегирование части функционала среднему медицинскому персоналу с целью оптимизации процесса взаимодействия с пациентами.

Результаты опроса руководителей других отделений подтвердили актуальность внедрения CRM-систем с учетом индивидуальной специфики отделений и медицинских организаций. Тем не менее некоторые эксперты указали на потенциальную несовместимость предлагаемого цифрового решения с текущим профилем работы их подразделений.

Вклад авторов: концепция и дизайн исследования — Вяткина Н.Ю., Присяжная Н.В; сбор и обработка материала — Борисова П.М., Краснова А.Д.; написание текста — Борисова П.М., Краснова А.Д.; научное редактирование — Присяжная Н.В., Голикова Н.С.

Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.

Authors contribution: study design and concept — Vyatkina N.Yu., Prisyazhnaya N.V.; data collection and processing — Borisova P.M., Krasnova A.D.; text writing — Borisova P.M., Krasnova A.D.; scientific editing — Prisyazhnaya N.V., Golikova N.S.