От А до Я

Начинаем цикл статей, посвященных эффективной коммуникации с сотрудниками

Когда я только начинал работать руководителем, мне не хватало навыков грамотного общения с подчиненными. Казалось бы, что сложного – просто разговаривать с людьми? Но на практике все оказалось иначе: неверно выстроенная фраза, невнимание к эмоциям сотрудника или отсутствие четкой обратной связи приводили к недопониманию, снижению мотивации и даже конфликтам.

Умение выстраивать эффективную коммуникацию – такой же важный навык руководителя, как стратегическое мышление и эффективное управление ресурсами. От качества общения зависит продуктивность команды, уровень доверия и мотивации сотрудников. Руководитель не просто передает информацию – он создает атмосферу доверия, в которой команда работает эффективно даже в сложные периоды. Грамотное взаимодействие позволяет понять ценности, трудности и устремления каждого члена команды, что, в свою очередь, помогает принимать взвешенные управленческие решения и предотвращать конфликты. Если бы я знал эти принципы раньше, многих ошибок удалось бы избежать. Хорошая новость – коммуникации можно научиться.

В данной статье рассмотрим различные виды коммуникации, их особенности и сферы применения. Вы узнаете, как эффективнее организовать разговор с сотрудником в разных ситуациях: от рабочих планерок и мозговых штурмов до личных бесед в сложные периоды жизни. Я также дам практические рекомендации по выбору места, времени и формата общения, которые помогут выстроить доверительные отношения с командой и добиться высоких результатов.

Виды коммуникации

Если по вертикали мы расположим цели коммуникации, а по горизонтали – степень интереса к личности собеседника, то получится 9 типов коммуникации, различающихся преобладающим акцентом либо на достижении целей, либо на проявлении внимания к собеседнику (см. рисунок). Все эти виды коммуникации возможны в различных условиях.

Контакт масок – формальное и закрытое общение, характеризующееся отсутствием стремления понять и учесть индивидуальные особенности собеседника. Участники взаимодействия используют привычные социальные маски (например, вежливость, строгость, участливость и др.) – определенный набор выражений лица, жестов и стандартных фраз, позволяющий скрывать подлинные чувства и эмоции.

Примитивное общение – оценка другого человека как нужного или мешающего объекта: если человек нужен – активно вступают в контакт, если мешает – отталкивают. Получив от собеседника желаемое, теряют интерес и не скрывают этого.

Манипулятивное общение – вид общения, направленный на извлечение личной выгоды путем скрытого воздействия на собеседника. Используются разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман). Манипулятор стремится достичь своих целей в ущерб целям собеседника, скрывая это и используя знание психологических особенностей характера собеседника.

Светское общение – суть в беспредметности, то есть люди говорят не то, что думают, а то, что положено в подобных случаях. Общение закрытое, точки зрения людей не имеют значения и не определяют характера коммуникации.

Кодекс светского общения:

• вежливость, такт – соблюдай интересы другого, будь приветлив;

• одобрение, согласие – не порицай другого, избегай возражений.

Формально-ролевое общение – вид общения, где регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

Императивное общение – человек не скрывает приоритетности своих целей перед целями партнера, стремится установить контроль за поведением партнера, используя приказы, указания, требования, поощрения, наказания, предписания. Оправдан в экстремальных ситуациях, если действия партнера содержат угрозу для его жизни или жизни окружающих.

Духовное общение – это общение друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов: друг поймет вас по выражению лица, движениям и интонации. Возможно, когда каждый участник знает собеседника, его интересы, убеждения и может предвидеть его реакцию.

Диалогическое общение – гуманистическое (открытое) взаимодействие, основанное на полном взаимном принятии партнеров, их равноправии и уважительном отношении друг к другу.

Деловое общение – учитывает особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника ради достижения деловых интересов. Интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Вместе с тем возникает ряд важных вопросов:

• Как и где поговорить?

• Должен ли этот разговор происходить на рабочем месте в течение рабочего дня?

• Могут ли присутствовать другие члены коллектива во время такого разговора либо руководителю надо найти время и поговорить с сотрудником без посторонних, у себя в кабинете?

• Как долго говорить с подчиненным?

• О чем говорить с подчиненными?

• Надо ли одинаково тратить время на сотрудников, которые работают очень хорошо, и сотрудников работа которых нуждается в улучшении?

• Как часто надо говорить с сотрудниками и как это зависит от стажа работы?

Общие рекомендации

• Место и время: личные темы обсуждаются в кабинете или тихом месте, рабочие – на планерках.

• Частота: зависит от стажа и потребностей сотрудников (новички – чаще, опытные – по необходимости).

• Баланс внимания: сотрудники с низкой эффективностью часто требуют больше времени, при этом важно поддерживать эффективных и мотивированных.

Существует несколько видов коммуникации:

1. Обратная связь, позитивная и негативная – для мотивации и контроля.

2. Коучинговая сессия – раскрытие потенциала.

3. Наставничество – передача знаний и опыта.

4. Работа с новичком.

5. Разговор во время трудного периода в жизни подчиненного.

6. Работа с подчиненными во время корпоративных мероприятий.

7. Работа с подчиненными во время собраний и тренингов (обсуждение общих вопросов, проведение мозговых штурмов по различным методикам).

Работу с новичком в первый рабочий день, обратную связь, наставничество и коучинг из-за большого объема информации мы рассмотрим в отдельных статьях. А в этой уделим внимание общению во время трудного периода в жизни подчиненного, корпоративных мероприятий, собраний и тренингов.

Практические рекомендации

Разговор с сотрудником в сложный период жизни нужен для того, чтобы:

• поддержать и укрепить доверие – показать, что он не один, руководитель его ценит;

• снизить стресс – дать возможность выговориться и почувствовать понимание, обсудить возможные варианты облегчения нагрузки (гибкий график, временные послабления и т. д.);

• сохранить рабочий процесс – обсудить, как минимизировать влияние ситуации на работу;

• укрепить доверие – показать, что руководство заботится о сотрудниках не только как о работниках, но и как о людях.

Беседу вести тактично, дать понять, что благополучие сотрудника важно для коллектива и руководителя лично. Результат во многом зависит от уровня эмпатии руководителя и умения найти правильные слова и сопереживать другому человеку. Личную беседу лучше вести в кабинете или тихом месте.

На корпоративных мероприятиях (день медицинского работника, празднование Нового года, юбилей организации и др.) руководитель находится со своей командой, участвует в конкурсах и т. п.

Участвуйте в праздниках, не будьте слишком формальным. Обсуждайте не только работу, но и интересы сотрудников. Избегайте рабочих тем, если это неуместно. Цель – создать комфортную и доверительную атмосферу в команде, чтобы легче находить общий язык, преодолевать разногласия и решать конфликты.

Мозговые штурмы и общие вопросы обсуждаются в переговорной комнате или на планерке. Обсуждают общие вопросы, связанные с хозяйственной деятельностью и организацией труда.

Мозговой штурм – это техника генерации идей, используемая для выявления проблем и поиска решений. Цель – сгенерировать как можно больше идей, а затем выбрать из них самые востребованные и необходимые для реализации.

Правила проведения мозгового штурма:

• Чем больше идей, тем лучше: количество перейдет в качество.

• Идеи не подвергаются критике – все высказываются свободно.

• Принимаются самые смелые идеи.

• Идеи нужно объединять, уточнять.

Идей должно быть много, они должны быть разнообразными и касаться всех аспектов трудовой деятельности: от заработной платы до перерыва на обед. Все идеи нумеруются.

Чтобы из всего многообразия идей выбрать действительно важные, коллеги анонимно голосуют только за 3 идеи. Один человек может выбрать только 3 идеи, по его мнению, самые важные. Затем считают, какие идеи набрали большее количество баллов. Выбирают первые три, набравшие наибольшее количество голосов. Это наиболее актуальные вопросы, которые действительно волнуют сотрудников. Далее эти вопросы выделяют и работают только с ними.

Итак, эффективная коммуникация с сотрудниками – это основа для создания сильной, мотивированной и сплоченной команды.

Как мы убедились, существует множество видов общения – от формально-ролевого до диалогического, и каждый из них уместен в определенных ситуациях. Руководителю необходимо гибко сочетать разные виды общения, адаптируясь к ситуациям и потребностям подчиненных.

Важно поддерживать баланс между решением рабочих задач и вниманием к личной жизни своих сотрудников. Разговоры в сложные периоды, участие в корпоративных мероприятиях и открытые обсуждения на мозговых штурмах помогают укрепить доверие, снизить уровень стресса в коллективе и создать атмосферу, где каждый чувствует свою ценность.

Ключевые принципы успешной коммуникации – гибкость, эмпатия и осознанность. Руководитель, который умеет слушать, задавать правильные вопросы и находить индивидуальный подход к каждому сотруднику, повышает продуктивность команды и способствует ее долгосрочному развитию. Используйте полученные знания на практике, адаптируйте их под специфику вашего лечебно-профилактического учреждения.