Автор:
Сергей Иванович Беланов,
врач функциональной диагностики, руководитель с 15-летним стажем, специалист в области медицинского менеджмента
Врач и неуверенность пациента
Любой практикующий врач сталкивается с пациентами, которые при назначении терапии задают вопросы, ставящие в тупик:
– Доктор, вы назначили мне дорогостоящее лечение. Вы гарантируете, что мне эти лекарства помогут?
– Доктор, вы гарантируете мне, что от ваших лекарств не будет побочных эффектов?
– Доктор, вы гарантируете мне, что после этого дорогостоящего обследования диагноз будет окончательно поставлен?
Действительно, лекарственных средств существует много. Любые медикаменты имеют побочное действие. Вероятность побочного действия увеличивается, когда назначают комбинацию препаратов. Многое зависит от дозы, фирмы производителя, графика приема препарата. То же самое и с диагнозом. Как правило, у человека есть несколько заболеваний. Вспоминаем шутку, что нет здоровых людей, есть недообследованные.
Для начала давайте разберемся, почему пациенты задают такие вопросы. Есть несколько причин.
1. Пациент имеет отрицательный опыт.
2. Пациент не доверяет врачу, сомневается в его профессионализме. Считает, что врач относится к нему поверхностно. Сам пациент знает о своих сопутствующих заболеваниях (аллергия, синдром раздраженного кишечника и так далее), которые, по его мнению, доктор не учитывает.
3. Пациент устал. Истощен длительным течением хронического заболевания. Перепробовал различные методы лечения без положительного результата.
4. Длительная болезнь дала психотическую реакцию. Существуют различные психосоматические варианты соматических болезней.
5. Ограничен бюджет на лечение.
Из всего вышеперечисленного видно, что пациент не вредничает и не старается уязвить врача. Больной человек ждет внимательного отношения и помощи и надеется, что также будут учтены его финансовые возможности.
Как обычно отвечает врач?
Пациент. Доктор, вы гарантируете мне, что от ваших лекарств не будет побочных эффектов?
Врач. Я гарантии не даю! Лечение сложное, и каждый человек на один и тот же препарат реагирует по-разному. Поэтому побочные эффекты возможны.
Пациент. Доктор, вы назначили мне дорогостоящее лечение. Вы уверены, что мне эти лекарства точно помогут?
Врач. Панацеи не существует. Вы уже лечитесь 10 лет. Большинству пациентов с таким диагнозом эта терапия помогает. Давайте попробуем, если не поможет, поменяем схему.
Пациент. Доктор, вы уверены, что после этого дорогостоящего обследования диагноз будет окончательным?
Врач. Как я могу гарантировать результаты обследования? Его же выполняет другой врач. Спросите у него!
Что останавливает врача дать гарантии, ответить лаконично?
1. Реально гарантию дать нельзя. Все, о чем говорил врач, справедливо. Если врач скажет, что уверен в положительном результате, а потом что-либо пойдет не так, пациент предъявит претензии и обвинит врача в обмане.
2. Многим пациентам приходится объяснять одно и то же по многу раз. У врача просто нет на это времени.
3. Ежедневное столкновение с тяжелыми болезнями в течение многих лет приводит к профессиональному выгоранию. Врачи становятся раздражительными, циничными, быстро утомляются. При выгорании снижается интерес к работе и жизни. В этом случае врач сам нуждается в медицинской помощи.
Как быть?
Предлагаю алгоритм ответа при желании пациента получить гарантии.
1. Согласен, вопрос безопасности (эффективности, цены и так далее) имеет большое значение.
2. Я гарантирую свое желание вам помочь.
3. Я гарантирую, что назначу только проверенные, безопасные и эффективные методы, которые помогли многим.
4. Надеюсь, для вас лечение тоже окажется эффективным и безопасным.
5. Если возникнут осложнения, сразу обращайтесь ко мне.
Ответ врача согласно алгоритму
Пациент. Доктор, вы гарантируете мне, что от ваших лекарств не будет побочных эффектов?
Врач. Хорошо, что вы об этом заговорили. Согласен, вопрос безопасности важен. Я, как ваш лечащий врач, гарантирую, что назначу только проверенные препараты, которые были безопасны и эффективны у большинства других пациентов. Будем надеяться, что и у вас побочных эффектов не будет. Если возникнут осложнения, сразу обращайтесь ко мне.
Пациент. Доктор, вы назначили мне дорогостоящее лечение. Вы уверены, что мне эти лекарства точно помогут?
Врач. Хорошо, что вы об этом заговорили. Согласен, вопрос эффективности важен. Я, как ваш лечащий врач, гарантирую, что назначу только проверенные лекарства, которые были безопасны и эффективны у большого числа других пациентов. Будем надеяться, что вам эти лекарства тоже помогут.
Пациент. Доктор, вы уверены, что после этого дорогостоящего обследования диагноз будет окончательным?
Врач. Хорошо, что вы об этом заговорили. Согласен, правильный диагноз важен. Я, как ваш лечащий врач, гарантирую, что назначу только проверенные методы диагностики, которые были безопасны и эффективны у большого числа других пациентов. Будем надеяться, что в вашем случае эта диагностика поможет поставить правильный диагноз.
Чем отличается второй вариант ответов от первого, когда врач никаких гарантий не давал?
Врач не говорил нет! Врач действительно не может гарантировать результаты обследования, отсутствие побочного действия лекарств, вместе с тем он гарантирует применить все свои знания, свое внимательное отношение и желание помочь больному. Именно этого пациенты и ждут! Как бы мало времени ни было у доктора, если без дорогостоящего обследования и лечения не обойтись, следует понятным языком объяснить пациенту, почему необходимо именно это лечение или обследование.
В примере намеренно повторяется начало разговора, чтобы было понятно, как именно работает алгоритм.
На практике, конечно, можно использовать любое начало разговора, главное – не говорить пациенту нет. Наиболее эффективным и наименее трудозатратным является ответ о гарантиях личной заинтересованности врача в оказании помощи пациенту и лучшем исходе болезни. Так врач успокаивает больного, экономит свои силы, снижает возможную напряженность в отношениях и в конечном итоге добивается лучшего клинического результата.
