Конфликт в коллективе. Что делать руководителю

Рассмотрим случай из практики. Пациент в регистратуре возмущается после приема у врача: «У меня нога болит, а доктор только мельком на нее глянул, и 5 минут не прошло! И говорит: "У вас ничего моего нет!" Я за что такие деньги вам плачу?!»

Администраторы пациента не успокоили, он ушел рассерженный, пригрозив жалобой. Но конфликт этим не закончился. В регистратуру пришел врач, который вел прием этого пациента, и наорал на администраторов: «Вы зачем его ко мне прислали?! Больной скандалит, а моей профильной патологии у него нет! Вам бы только на прием записать, а мне потом разгребай!»

Все это происходит на глазах других пациентов. Администраторы обиженно молчат, раздраженный доктор удаляется к себе. Настроение у всех отвратительное, атмосфера в клинике неблагоприятная. Подобные конфликты нередки, и они – настоящая головная боль любого руководителя.

Что делать?

Давайте применим необычный прием. Проведем расследование, как сделал бы это Шерлок Холмс. Знаменитый сыщик применял дедуктивный метод, возьмем и мы его на вооружение.

Шаг 1. Собрать информацию о конфликте

Кто вовлечен? Администратор, врач и пациент.

Когда начался? Когда врач осмотрел пациента за 5 минут и сообщил, что «ничего своего не нашел». Пациент, скорее всего, возмутился и спросил: «А за что я вам тогда плачу?» Врач не рискнул ответить пациенту, но отыгрался на администраторах.

Как проявляется? Пациент грозит написать жалобу. Врач «кроет лаком» администраторов.

Шаг 2. Найти причины конфликта. Холмс по этому поводу говорил: «Всегда ищите мотив!»

Причины конфликтов в коллективе:

1. Борьба за ресурсы, в том числе за время и силы на общение с пациентами.

Почему так произошло? Администратор не стал тратить свой временной и эмоциональный ресурс и сразу отправил пациента к врачу, не разобравшись, в чем дело. Врач сэкономил время и силы на приеме.

2. Различия в статусе, особенно когда в коллективе недоброжелательные отношения.

Почему так произошло? Врач считает: «Я – доктор, и я всегда прав. Пациенты в клинику не к администраторам приходят».

3. Личные разногласия. Например, несовместимость характеров, старые обиды.

Почему так произошло? Сотрудники регистратуры обижаются: «Мы с утра до вечера со всеми пациентами, а нас за людей не считают»! Этот врач уже не первый раз разговаривал с администраторами свысока. И пациенты на него же жаловались.

4. Организация работы. Например, не отлажены бизнес-процессы.

Почему так произошло? Контроль работы проводится нерегулярно, нет обучения. Администраторы не знают, что делать в сложных случаях, когда не понятно, к какому врачу пациентов направлять, «выгорели» и формально подходят к работе.

5. Не используются стандарты врачебного приема. Осмотр, даже опытного врача, не происходит за 5 минут. Возможно, врач нарушил стандарты приема, не собрал подробный анамнез, не отправил пациента на дообследование.

Почему так произошло? Такое общение с пациентами для врача – норма. Все привыкли, особых скандалов не было. Руководитель знал о таком «нюансе», но закрывал на него глаза: сделаешь врачу замечание – он уйдет. Где искать другого специалиста? Да и пациентов может с собой увести.

6. В коллективе неблагоприятный социально-психологический климат. Подчеркивается статус сотрудников клиники, акцентная иерархия.

Почему так произошло? Доктор считает возможным разговаривать с администраторами свысока, переходить в общении на личности, обвинять, разговаривать на повышенных тонах.

Какая же из причин стала решающей в развитии конфликта? Или это стечение обстоятельств? Найти ответ поможет 3-й шаг – проверка гипотез.

Шаг 3. Проверка гипотез

Холмс выдвигал и анализировал версии происходящего. В нашем случае это анализ причин и их комбинация.

Если бы в коллективе были доброжелательные рабочие отношения, администраторы позвонили бы хирургу с вопросом о «непонятном» пациенте и конфликтная ситуация не возникла бы.

Если бы врач не высказал в грубой форме свое недовольство, а сделал деликатное замечание и разъяснил, что делать в подобных ситуациях, – скандала бы не было и случаи бы не повторялись.

Если бы врач все сделал по стандарту, пациент бы увидел, что к нему отнеслись внимательно: хирург не нашел «своей» патологии, но отправил на дообследование, все проговорил, все объяснил.

Если бы руководитель своевременно контролировал работу администраторов, то увидел бы пробелы в знаниях и помог бы их восполнить.

Проверить гипотезы помогут доказательства.

Шаг 4. Поиск доказательств

Шерлок Холмс искал доказательства для выдвинутых им версий. В нашем случае ими могут быть:

Стандарты работы и коммуникации с пациентами (СОПы – стандартные операционные процедуры). Важно проверить, есть ли они в наличии, пользуются ли ими сотрудники и как пользуются.

Контроль. Фиксирует ли руководитель, что и как делают сотрудники? Знают ли сотрудники, что последует за невыполнением стандартов работы?

История коллектива. Были ли подобные конфликты раньше? Как сотрудники относятся друг к другу? Как давно обсуждались проблемы в коллективе?

Опрос участников и «свидетелей». Руководителю стоит поговорить и с врачом, и с администраторами. Разговор не из самых приятных, поэтому лучше использовать специальную технику общения (рассмотрим на примере беседы с врачом) (см. таблицу).

По итогам беседы с каждым из сотрудников, важно провести общую встречу. Возможно, что договориться о полном примирении сторон без взаимных претензий не получится. В этом случае руководителю придется, собрав факты, принять управленческое решение и определить, кто прав, а кто виноват, и наложить на виновников дисциплинарное взыскание.

Шаг 5. Выводы

Чтобы такие конфликты больше не повторялись, руководителю важно:

Своевременно контролировать сотрудников. Врачей – применяют ли они стандарты обследования пациентов, администраторов – используют ли стандарты маршрутизации пациентов в сложных случаях.

Помочь администраторам освоить стандарты общения с пациентами. Провести обучение, напомнить о последствиях неисполнения своих должностных обязанностей, усилить контроль, пересмотреть систему мотивации (начисление премий).

Работать над социально-психологическим климатом в коллективе. Проводить встречи/собрания сотрудников, пересмотреть систему контроля и мотивации.

Расследование завершено!

Шерлок Холмс попросит миссис Хадсон приготовить праздничный ужин и наконец-то дозвонится до Ватсона.