5 подводных камней при работе с возражениями на врачебном приеме

Рассмотрим ситуацию, когда пациентка пришла к врачу на повторный прием и выяснилось, что часть лекарств она не принимала, так как в инструкции прочитала про побочные эффекты. Посоветовалась с соседкой, поинтересовалась в социальных сетях, «пить или не пить» лекарство. Мнения оказались разными. По сердцу пришлась такая рекомендация: «Печень можно “посадить”, если столько лекарств принимать, да еще с побочными эффектами». В итоге пациентка попросила заменить назначенный препарат на тот, что помог соседке.

В чем проблема?

Врач столкнулся с возражением пациентки и спрашивает себя: что же делать? Именно этот вопрос и связан с возможными подводными камнями.

Подводные камни – препятствия, которые могут возникнуть на пути общения врача с пациентом.

Камни и как правильно между ними лавировать

Первый подводный камень – спорить, чтобы убедить пациентку:

– Вам посоветовали неправильно! Принимайте те лекарства, которые я вам назначил. Про побочные эффекты не думайте – информация в инструкции к лекарственным препаратам написана для врачей.

С одной стороны, такая интонация и слова понятны: врач волнуется, что пациентка может навредить себе самолечением, поэтому говорит прямо, как есть. С другой стороны, пациентка возражает, поскольку хочет обсудить с доктором свои опасения, только не знает, как это сделать. А врач запрещает не только сомневаться, но даже чувствовать – «про побочные эффекты не думайте»!

Последствия: пациентка чувствует, что врачу не интересна ее судьба, он не стремится ее понять. Велика вероятность, что она останется при своем мнении и не будет принимать лекарства. В итоге время будет упущено, и состояние пациентки не улучшится.

Второй подводный камень – промолчать.

Так врач надеется сэкономить свои время и силы, наивно полагая, что ситуация разрешится сама собой.

Последствия: пациентка думает, что врачу нечего ответить, что он согласен с ее мнением. В итоге она начинает принимать другой препарат, который ей не поможет. Бывает и так, что пациенты уходят за лечением к знахарям, гадалкам, ищут ответы на свои вопросы на форумах. В итоге – опять упущенное время и вероятность прогрессирования болезни.

Третий подводный камень – вести разговор с позиции превосходства:

– Вы и ваша соседка ничего не понимаете в медицине! Кто же сейчас, в век доказательной медицины, лечит такой ерундой?!

Последствия: пациентка чувствует себя уязвленной, обиженной. Ей хочется постоять за себя: «Моя соседка уже 10 лет лечится этим лекарством и прекрасно себя чувствует!» Такой ответ может привести сначала к спору, потом к конфликту и публикации негативного отзыва.

Четвертый подводный камень – обилие в речи медицинских терминов без объяснения их значения:

– Я вам назначил препарат, снижающий процессы ремоделирования в миокарде. К тому же важно улучшить функцию эндотелия сосудов, чтобы сократить риск тромбообразования.

Последствия: из всего сказанного пациентка, скорее всего, услышит только то, что речь идет о тромбах, и, естественно, испугается. И ситуация может развиваться по следующему (вполне типичному) сценарию: продолжать терапию пациентка не будет, поскольку не поняла объяснений врача, зачем и как это делать. Состояние не улучшится. Из-за тревоги по поводу тромбов она начнет снова принимать лекарство «от соседки» – та-то ей как раз все понятно объяснила. В итоге – не только ухудшение состояние, но и закономерная претензия на повторном приеме: «Мне ваше лечение не помогает!»

Пятый подводный камень – предоставить слишком много информации, которую пациент не в состоянии усвоить. Например, врач может рассказать, что в обычной жизни люди «нагружают» печень жирной пищей, алкоголем – и ничего, не боятся; что лекарство при правильном приеме и контроле безопасно, а сам препарат сокращает риск развития инфаркта и инсульта, что подтверждено в многочисленных исследованиях.

Последствия: из-за обилия новой информации пациентка быстро перестанет ее воспринимать и останется при своем мнении.

Алгоритм работы с возражениями

ШАГ 1. Начать работу с возражениями… с себя.

Сначала надо успокоиться. Подумать, что возражение связано с ситуацией, которая беспокоит пациента. В нашем примере – пациентку тревожит информация из социальных сетей и мнение соседки, которая для нее авторитет. К тому же у вас есть четкий план действий, а это всегда облегчает работу, в том числе и с возражениями.

ШАГ 2. Признать право пациента на его точку зрения.

Это поможет ему успокоиться и прислушаться к словам врача. В этом помогут фразы: «То, что вы говорите, очень серьезно. Сейчас будем разбираться» или «Хорошо, что вы об этом сказали, давайте все подробно обсудим». Пациент понимает, что вы готовы его выслушать, а значит, можно поделиться своими сомнениями, не боясь осуждения или насмешки.

ШАГ 3. Задать вопросы, чтобы прояснить суть возражения:

– Если я правильно поняла, то для вас важна безопасность лечения? Как вы думаете, какое лечение будет самым безопасным для вашей печени и почему?

Пациент начнет рассказывать, и вы поймете, по каким критериям он принимает решение. Подберите 1–2 наиболее подходящих аргумента – это позволит вам говорить только о самом необходимом и понятном.

ШАГ 4. Аргументировать свою точку зрения.

Если пациент, как в нашем примере, ответил на вопрос и рассказал, что боится оставлять свою печень без контроля при лечении новыми препаратами, то вы можете предложить пройти обследование:

– Я назначу анализы для проверки состояние вашей печени. Это сделает лечение максимально безопасным.

ШАГ 5. Проверить понимание пациента – задать контрольный вопрос:

– Как вы смотрите на такой план действий?

По ответу пациента можно будет понять, согласен он с вами или нет. Если да, то продолжить лечение. Если нет – задать еще один вопрос: «Какие сомнения у вас остались?» и обсудить ответ пациента.

Как видите, простой алгоритм работы с возражениями позволяет успешно обойти все подводные камни. В результате пациент осознанно и без тревоги соглашается с назначенной терапией, а врач рационально расходует свое время и силы на приеме.