Автор:
Ирина Владимировна Алышева,
врач-кардиолог, специалист в области коммуникаций
Как помочь освоиться на рабочем месте новому сотруднику клинки
За свою жизнь я сменила несколько мест работы. Это были и государственные, и частные клиники, и даже фармацевтические компании. И везде приходилось адаптироваться. Во многом это, конечно, зависело от меня самой, но все-таки большую роль играли руководитель и коллеги. Скажу честно, порой бывало очень непросто, и сложности скрывались в мелочах. Например, трудовой договор, должностные инструкции и правила внутреннего распорядка я однажды получила от сотрудника… регистратуры!
– Доктор, это вам передал отдел кадров. Проверьте, все ли правильно, и подпишите.
Рядом стоят пациенты в очереди, сумку некуда поставить, читать, не отвлекаясь, неудобно. Появилось ощущение, что как-то мне здесь совсем не рады, хотя на первой встрече при приеме на работу руководитель клиники воскликнул: «Как хорошо, что вы пришли! Нам так нужны врачи!»
В одной из клиник в первый рабочий день очень долго искали для меня свободный кабинет и не объяснили, как работать с компьютерной программой. Когда я начала принимать пациентов, выяснилось, что программа «зависает», а еще вместо букв выдает какие-то иероглифы! IT-специалист по телефону отвечал неохотно. И все описание мне приходилось начинать заново. Немало времени уходило на самостоятельный поиск тонометра и рецептурных бланков. Да, все это мелочи, но сколько времени и сил они отнимают! Пациенты ждут и нервничают, врач нервничает еще больше и устает, приняв далеко не всех пациентов.
Многие клиники борются за поток пациентов, за то, чтобы пациенты приходили к ним раз за разом. Но ведь эти ощущения во многом зависят от внутреннего настроя врача. Если ему комфортно, все понятно, он обеспечен необходимыми инструментами – работается легко и с удовольствием, и положительные эмоции транслируются пациентам. В таких условиях у доктора остается больше ментальных и физических сил, чтобы разобраться в диагнозе, назначить лечение и уменьшить риск профессионального выгорания. И пациенты от этого только выигрывают!
Кто и как поможет новому врачу адаптироваться на рабочем месте?
В первую очередь это задача непосредственного руководителя – главного врача или заведующего отделением. А на подхвате должны быть наставники из числа опытных сотрудников. Отвечая на вопрос «как?», рассмотрим три варианта:
1. Знакомство с клиникой.
2. Использование внутренней рабочей энциклопедии «Книга знаний».
3. Наставничество.
1. Знакомство
Это встреча в кабинете главного врача, обсуждение и подписание документов.
Цель знакомства:
– создать и закрепить благоприятное впечатление врача о клинике;
– рассказать о ее целях и принципах работы;
– подписать документы о приеме на работу;
– ответить на вопросы по этим документам.
Как это сделать правильно?
Знакомство не должно занять более одного часа. К этому времени кадровая служба по поручению руководителя уже должна подготовить документы:
– трудовой договор;
– должностную инструкцию;
– правила внутреннего распорядка;
– СОПы (стандартные операционные процедуры).
Руководитель предлагает новому врачу сначала познакомиться с трудовым договором и должностными инструкциями. А затем подписать их. СОПы – многостраничный документ – врач может прочитать дома и на следующий день задать вопросы, если они появятся.
Первое впечатление складывается за несколько минут, и чтобы исправить его, если оно негативное, иногда требуются годы.
Руководитель очень поможет новичку, если:
– кратко и понятно расскажет о клинике;
– спросит врача, все ли ему понятно;
– предложит во время разговора врачу чай или кофе, желательно в красивой чашке;
– пригласит врача на небольшую экскурсию по клинике – покажет кабинеты врачей, процедурный кабинет, служебный туалет, кухню, где сотрудники клиники могут перекусить;
– познакомит с сотрудниками, к которым можно в первое время обратиться по рабочим вопросам, например, где найти тонометр, если его нет в кабинете, к кому обратиться по поводу программы заполнения карточек, где взять одноразовые простыни, чтобы постелить на кушетку для осмотра пациентов.
Все это покажет новому сотруднику, что его здесь ждут.
В конце первого рабочего дня хорошей инвестицией в мотивацию нового специалиста будет еще одна встреча с руководителем – минут на десять. Стоит узнать, как прошел первый рабочий день и какие появились вопросы.
2. Использование внутренней рабочей энциклопедии «Книга знаний»
Это создание и применение внутренней электронной энциклопедии «Книга знаний», включающей ответы на часто встречающиеся рабочие вопросы:
– шаблоны оформления медицинских документов, протоколы лечения;
– порядок действий при оказании экстренной помощи пациентам;
– выписка рецептов;
– порядок и сроки оформления отчетов;
– способы работы с компьютерной программой;
– алгоритмы работы с возражениями и претензиями пациентов;
– телефоны сотрудников, к которым можно обратиться в случае необходимости, – главного врача, старшей медицинской сестры, IT-специалиста, а также регистратуры.
Такой справочник удобен тем, что предоставляет новому сотруднику всю необходимую информацию и при этом никого не приходится отвлекать от дел.
3. Наставничество
Это вид обучения на рабочем месте.
Цель наставничества: помочь новому врачу (и любому другому сотруднику) быстрее адаптироваться на рабочем месте.
Кто выполняет роль наставника?
Вариантов может быть несколько. Они зависят от ситуации.
Ситуация №1. Наставник – руководитель
По вопросам трудового договора, должностных инструкций, оценки качества работы инструктирует главный врач.
Другой руководитель – заведующий отделением, общается с новым врачом более детально. Рассказывает, что именно он ждет от его работы и соблюдения трудовой дисциплины, объясняет, как правильно выполнить ту или иную работу, а также о методах контроля, чтобы впоследствии новый доктор воспринимал контроль не как меру наказания, а как способ помощи в профессиональном росте. В этом наставнику помогает система вопросов, задаваемых в определенной последовательности.
Допустим, наставник проверил заполнение историй болезни и теперь необходимо обсудить, как улучшить этот этап.
Первый вопрос о цели: «Какая главная цель заполнения историй болезни?»
Второй вопрос о последствиях ошибок заполнения: «Что будет, если история болезни будет заполнена с ошибками?»
Третий вопрос о способах исправления: «Что важно сделать, чтобы заполнить историю болезни без ошибок?» Врач предложит несколько вариантов. Возможно, доктору нужно небольшое дополнительное обучение.
Четвертый вопрос: «Какой способ вы выберете?»
Таким образом наставник не только проинструктировал, но и предложил врачу самостоятельно проанализировать свои действия, найти ошибки и способ их исправления.
Ситуация №2. Наставник – IT-специалист
Он поможет научиться работать с компьютерной программой, правильно вносить информацию о пациентах, формировать отчеты. IT-специалист первое время всегда на связи – вдруг у врача срочно возникнет вопрос.
Ситуация №3. Наставник – врач, который давно работает в клинике
Он поможет новому сотруднику разобраться с местной «Книгой знаний», где хранятся протоколы лечения, шаблоны для заполнения медицинских документов.
Ситуация №4. Наставник – старшая медицинская сестра
Она ответит на вопросы по работе процедурного кабинета, какие анализы берут в клинике, когда пациентам лучше прийти, чтобы не было очереди. Эти вопросы больные часто задают врачу на приеме. От того, как на них ответить, зависит доверие пациентов к врачу.
Как видите, чтобы помочь адаптироваться на новом месте, есть несколько простых, но эффективных способов. Выбирайте!
