Сервисные и клинические составляющие оценки удовлетворенности пациентов, получавших стоматологическую помощь на основе дентальной имплантации в частных стоматологических организациях

Актуальность. Оценка удовлетворенности пациентов оказанной стоматологической помощью очень важна, поскольку позволяет посредством так называемой «обратной связи» наметить пути ее дальнейшего совершенствования. При этом в большинстве исследований речь идет о комплексной оценке удовлетворенности оказанной помощью. Однако, на наш взгляд, более весомым и действенным с точки зрения принятия мер по улучшению организации оказания помощи является анализ удовлетворенности пациентов отдельными составляющими ее оказания, такими, как удовлетворенность собственно лечебным процессом, удовлетворенность сервисом медицинской организации, удовлетворенность ценами, сроками ожидания и пр.

Цель исследования — оценить удовлетворенность пациентов отдельными аспектами оказания стоматологической помощи.

Материал и методы. Исследование проводилось на генеральной совокупности разных возрастных и социальных групп пациентов, обращавшихся за получением стоматологической помощи в частные медицинские организации Москвы. Методом случайного отбора были сформированы две группы пациентов, репрезентативные по возрастно-половому и социальному составу: 236 пациентов, получивших ее без дентальной имплантации, и 78 пациентов, получивших стоматологическую помощь на основе дентальной имплантации. Оценку удовлетворенности отдельными аспектами оказания стоматологической помощью проводили с помощью визуальной аналоговой 5-балльной шкалы.

Результаты. В группе пациентов, получивших помощь на основе дентальной имплантации, выше всего была удовлетворенность качеством оказанного лечения (4,72±0,31 балла), на 2-м месте — удовлетворенность сроками лечения (4,67±0,32 балла). Меньше была удовлетворенность сервисом медицинской организации (4,57±0,37 балла), и меньше всего у респондентов была удовлетворенность ценами на стоматологические услуги (3,77±0,67 балла). Следует отметить, что в части удовлетворенности качеством лечебного процесса в данной группе достаточно высокая удовлетворенность была у молодых пациентов в возрасте 18—24 лет (4,75±0,35 балла), 25—34 лет (4,75±0,30 балла), 35—44 лет (4,77±0,28 балла). В более зрелых возрастных подгруппах удовлетворенность снижалась (45—54 лет — 4,67±0,31 балла, 55—64 лет — 4,63±0,31 балла), увеличившись лишь в самых старших возрастных подгруппах: в возрасте 65—74 лет (4,75±0,29 балла) и в возрасте 75—84 лет (5,0±0,36 балла). Достаточно высокой у пациентов данной группы была удовлетворенность сроками лечения, которая также была выше у респондентов молодых и зрелых возрастных подгрупп (18—24 лет — 4,75±0,37 балла, 25—34 лет — 4,62±0,32 балла, 35—44 лет — 4,86±0,30 балла, 45—54 лет — 4,80±0,33 балла). Существенный спад показателя мы отметили в возрастной подгруппе 55—64 лет (4,31±0,31 балла), однако в старших возрастных подгруппах его значения вновь увеличились: в возрасте 65—74 лет — 4,75±0,30 балла, в возрасте 75—84 лет — 4,50±0,41 балла. Примерно такие же показатели удовлетворенности у пациентов данной группы были отмечены в части удовлетворенности сервисом получения медицинской помощи: максимальные уровни удовлетворенности зафиксированы в самой молодой и в самой пожилой возрастных подгруппах, чуть меньше — в молодой возрастной подгруппе 25—34 лет (4,75±0,37 балла). Меньше всего у пациентов обследованной группы была удовлетворенность ценами за полученные медицинские услуги. Однако и в данном случае наибольшую удовлетворенность продемонстрировали пациенты самых молодых возрастных подгрупп: 25—34 лет — 4,0±0,68 балла, 35—44 лет — 4,13±0,66 балла. Примечательно, что в возрасте 18—24 лет удовлетворенность пациентов по данной позиции составила 5,0±0,7 балла (абсолютный максимум), что говорит о том, что респондентов данного возраста уровень цен вообще не волновал. У пациентов старших возрастных подгрупп оценка удовлетворенности ценами за медицинские услуги была более адекватной, то есть более низкой: в возрасте 45—54 лет она составила 3,67±0,68 балла, в возрасте 55—64 лет — 3,31±0,67 балла, в возрасте 65—74 лет — 3,25±0,67 балла, в возрасте 75—84 лет — 3,50±0,77 балла. Анализ аналогичных показателей удовлетворенности в группе пациентов, получивших стоматологическую помощь без дентальной имплантации, показал, что выше всего была их удовлетворенность качеством лечения и его сроками, сервисом медицинской организации (практически равные показатели). Ниже, как и в предыдущей группе, была удовлетворенность ценами за медицинские услуги.

Вывод. По анализируемым показателям среди всех параметров удовлетворенности выше всего оказалась удовлетворенность качеством лечения. На 2-м месте в группе пациентов, получивших стоматологическую помощь без дентальной имплантации, была удовлетворенность сервисом лечебно-диагностического процесса, а в группе пациентов с дентальной имплантацией — удовлетворенность сроками оказания помощи. Ниже всего в обеих группах удовлетворенность ценами (4,54±0,67 балла), и особенно низкая (3, 77±0,67 балла) — у пациентов с дентальной имплантацией. Практически по всем анализируемым параметрам удовлетворенности она ниже у пациентов с дентальной имплантацией — это касается качества лечебной помощи (4,84±0,31 балла и 4,72±0,31 балла), сервиса (4,82±0,37 балла и 4,57±0,37 балла), сроками лечения (4,84±0,32 балла и 4,67±0,32 балла) и особенно — ценами на лечение (4,54±0,67 и 3,77±0,67 балла). Общий показатель удовлетворенности оказанной медицинской помощью у пациентов группы с дентальной имплантацией также существенно ниже по сравнению с теми, кто не получил ее без дентальной имплантации (4,75±0,46 и 4,43±0,46 балла соответственно).