Наиболее распространенной причиной неудовлетворенности пациентов является недостаточная информированность об имеющихся у них заболеваниях и возможных вариантах лечения. Большинство больных хотели бы получать больше информации, чем им обычно предлагают медицинские работники, а многие — активнее участвовать в процессе принятия решения о лечении [1]. Пациенты, вовлекаясь в качестве активных партнеров лечащего врача в выбор оптимальной формы лечения, участвуют в процессе совместного принятия решений, при этом необходимым условием является обмен информацией между пациентом и медицинским работником [2]. С другой стороны, возникает и совместная ответственность больного за принятое решение и любые возможные риски, поэтому не все больные хотят принимать участие в выборе решения. В этом диалоге медицинский работник выступает в качестве эксперта в вопросах оценки социальных обстоятельств, отношения к болезни, риска, ценностей и предпочтений [3]. Общая ответственность врача и пациента за процесс лечения обеспечивает долговременный контроль заболевания и его более благоприятное течение [4]. Улучшение образа жизни и медицинской активности населения обусловлено множеством факторов, а также поведенческими реакциями на эти факторы [5]. Концепция первичной медико-санитарной помощи заключается не в лечении, а в профилактике посредством повышения ответственности населения, пропаганды здорового и продуктивного образа жизни. В этом значимую роль играет и отношение пациентов к медицинским работникам поликлинических организаций.

Цель исследования — изучить мнение пациентов поликлиник Алматы о медицинских работниках.

Дизайн — кросс-секционное исследование. Период проведения исследования с июня 2016 г. по май 2017 г. Разработана авторская анкета, в которой также рассматривались вопросы отношения пациентов поликлиник к медицинскому персоналу.

В качестве объектов, на базе которых проведены исследования, с соблюдением принципов формирования случайной кластерной выборки выбраны 9 поликлиник (по одной из каждого района города и студенческая) в Алматы (табл. 1). Поликлиники существенно различаются по численности обслуживаемого населения. Максимальная из всех по численности населения поликлиника № 4 Бостандыкского района (80 503 человека обслуживаемого населения), а минимальная — поликлиника № 26 Наурызбайского района (33 997 человек). При этом общая численность обслуживаемого населения по всем выбранным поликлиникам составляет 479 325 человек (27% численности населения всего города). Средняя численность обслуживаемого населения по принятым для исследования поликлиникам составляет 53 258±3110 человек.

Сказанное позволило избежать однотипности поликлиник по их основным характеристикам, что представляется весьма важным при изучении солидарной ответственности.

Далее в качестве кластеров в каждой поликлинике было выбрано два участка. В каждой из поликлиник из двух участков анкетированием охвачены по 30—50 мужчин и женщин из числа пациентов. Всего проанкетированы 765 пациентов, из которых мужчин было 312 (40,8%), женщин — 453 (59,2%).

Критериями включения в исследование были возраст участников 18 лет и старше, желание участвовать в исследовании, подтвержденное наличием информированного согласия участника. Критериями исключения были возраст младше 18 лет и добровольный отказ от участия в опросе. Участие в исследовании было анонимным, респонденты не должны были предъявлять документы, подтверждающие личность.

Для ввода данных использована программа на базе СУБД MS Access. Введенные материалы обработаны с применением современных методов вариационной статистики и программного обеспечения (SPSS и MS Excel, версии 7.0). Все определения выполнены с указанием абсолютного числа наблюдений и в долях (%). Различия между сравниваемыми величинами считали достоверными при вероятности ошибки р≤0,05.

В случае заболевания к врачу всегда обращаются 56,9% опрошенных, а 10,3% практически не обращаются (табл. 2).

Такое отношение к врачам настораживает. Так, 32,8% проанкетированных затруднились ответить на вопрос, что свидетельствует об отсутствии соответствующей установки на поведение в случае заболевания. Только 77% опрошенных пациентов считают профессию врача престижной, 6,3% такой профессией ее просто не считают, 16,7% затруднились с ответом.

Доля больных, состоящих на диспансерном наблюдении, составила 42,7%. Вместе с тем настораживает тот факт, что 11,9% респондентов не знают, являются ли они диспансерными больными, тогда как именно между диспансерным больным и участковым терапевтом или врачом общей практики (ВОП) должны складываться доверительные отношения, являющиеся основой формирования солидарной ответственности за здоровье.

По мнению 652 (85,2%) пациентов из 765, участковый врач и ВОП хорошо понимают свою ответственность перед пациентом за его здоровье (табл. 3). Еще 6,6% считают, что врачи не очень хорошо понимают свою ответственность за здоровье больного, а 7,7% пациентов затруднились ответить, т. е. сомневаются в понимании врачом своей ответственности. Близкие результаты получены и при определении мнения пациентов о наличии у врача чувства ответственности за здоровье больного. Указанные оценки не можем считать высокими. В сознании значительной части пациентов (15%) не сформировалась уверенность, что участковый врач и ВОП достаточно хорошо понимают и чувствуют свою ответственность за здоровье больного. Практически аналогичные результаты опроса получены в отношении мнения пациентов о понимании узкими специалистами и их чувстве ответственности за здоровье больного.

Мнение респондентов о понимании и чувстве ответственности за здоровье больного участковой медицинской сестры практически не отличается от высказанного об участковых врачах и врачах — узких специалистах: 82% опрошенных считают, что медицинские сестры понимают такую ответственность, а 81,7% — что они такую ответственность чувствуют.

Одним из основополагающих принципов формирования солидарной ответственности за здоровье является взаимопонимание между пациентом и участковым врачом. По мнению 63,8% опрошенных, уровень взаимопонимания очень хороший, 26,3% считают уровень взаимопонимания хорошим, 7,3% — удовлетворительным. Всего взаимопонимание с участковым врачом положительно оценивают 97,4% пациентов, а 2,6% — как плохой и очень плохой, т. е. по охвату пациентов можно говорить о практически полном взаимопонимании.

В целом пациенты положительно оценивают качество медицинской помощи, оказанной участковым врачом/ВОП и узкими специалистами. Качество помощи участкового врача как отличное отметили 58,5% опрошенных, как хорошее — 33,5%, как удовлетворительное — 6,4%. Затруднились с ответом 1,6%. Статистически не отличаются результаты опроса о качестве помощи узких специалистов.

Такая оценка в сочетании с соответствующей оценкой взаимопонимания с врачом может быть использована как основа для формирования полноценной системы солидарной ответственности между названными сторонами.

Понятие пациентами солидарной ответственности медперсонала за здоровье больного не может не учитывать профессионализм врача и медицинской сестры. В целом больные достаточно высоко оценивают профессионализм как участкового врача, так и медсестры (табл. 4), при этом показатели существенно не различаются. Очень высокий уровень профессионализма врача отметили 48,6% пациентов, а медицинской сестры — 48,7%; высокий — соответственно 36,1 и 35,4%. При этом существенно меньшее число респондентов считают уровень профессионализма средним (7,3 и 9%), низким и очень низким (1—2%). Аналогичные результаты получены и при ответах на вопрос о профессионализме врачей — узких специалистов.

Признанием профессионализма участкового врача и качества обслуживания в поликлинике является желание больного рекомендовать их друзьям и знакомым. Установлено, что 80% пациентов могут рекомендовать своего участкового врача и поликлинику друзьям и знакомым. Только 8—10% такую рекомендацию не дали бы, 10% затруднились с ответом.

Приведенные данные свидетельствуют о высоком уровне оценки пациентами участкового врача и поликлиники, высоком доверии, что способствует формированию солидарной ответственности пациента за свое здоровье, с одной стороны, и не может не вызывать ответную реакцию у медицинского персонала поликлиники, с другой.

Существующая и необходимая сегодня пациенто-ориентированная модель медицины направлена на то, чтобы больной стал полноценным участником планирования собственного лечения, и, будучи осведомленным, смог реализовать право личности на свободу выбора. Теперь больной не просто объект, а человек, нуждающийся в помощи, поддержке и просвещении [6].

В нашем исследовании установлено, что в случае заболевания 10,3% пациентов к врачу практически не обращаются, а 32,8% затруднились ответить. Последнее обстоятельство свидетельствует об отсутствии соответствующей установки на поведение в случае заболевания. Только 77% опрошенных пациентов считают профессию врача престижной, 6,3% не считают, а 16,7% затруднились с ответом.

Около 12% пациентов не знают, являются ли они диспансерными больными, что настораживает, так как именно между диспансерным больным и участковым терапевтом или ВОП должны складываться доверительные отношения, являющиеся основой формирования солидарной ответственности за здоровье.

Всего взаимопонимание с участковым врачом положительно воспринимают 97,4% пациентов, а 2,6% оценивают как плохое и очень плохое, т. е. в пределах стандартной ошибки можно по охвату пациентов говорить о практически полном взаимопонимании.

Однако в сознании значительной части пациентов (15%) не сформировалась уверенность в том, что участковый врач и ВОП достаточно хорошо понимают и чувствуют свою ответственность за здоровье больного.

Тем не менее пациенты в целом положительно оценивают качество медицинской помощи, оказанной участковым врачом или ВОП и узкими специалистами, и профессионализм медицинских работников. Установлено, что 80% пациентов готовы рекомендовать своего участкового врача и поликлинику друзьям и знакомым.

Около 43% пациентов не имеют установки на обращение к врачу в случае заболевания.

Около 23% респондентов не считают профессию врача престижной.

Около 98% респондентов положительно оценивают свое общение с врачом, качество медицинской помощи и профессионализм медицинских работников.

По мнению 85,2% респондентов, участковый врач и ВОП хорошо понимают свою ответственность перед пациентом за его здоровье.

80% пациентов готовы рекомендовать своего участкового врача и поликлинику друзьям и знакомым.

Полученные результаты могут быть использованы при принятии решений по оптимизации управления деятельностью поликлинических организаций и формировании отношений в системе «врач — пациент».

Участие авторов:

Концепция и дизайн исследования, редактирование — В.Р.

Сбор и обработка материала — А.А.

Статистическая обработка — К.А.

Написание текста — А.О.

Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.

The authors declare no conflict of interest.

Сведения об авторах

Асен А.А. — магистр MBA; https://orcid.org/0000-0002-4884-9121; e-mail: asen81@mail.ru

Резник В.Л. — д.м.н., проф.; https://orcid.org/0000-0003-1404-8518; Scopus ID 57196274247; e-mail: v.reznik14@gmail.com

Ошибаева А.Е. — к.м.н., https://orcid.org/0000-0002-5655-5465; ResearcherID: Q-6580-2016; ScopusID 57194618549; e-mail: Ainash.oshibayeva@kaznu.kz

Абсатарова К.С. — магистр математики; https://orcid.org/0000-0003-2739-3468; ScopusID57201518865; e-mail: Karashash.Absatarova@kaznu.kz

Автор, ответственный за переписку: Асен А.А. — e-mail: asen81@mail.ru