Как выяснить, есть ли у сотрудников клиник эмоциональные проблемы

Недавно на семинаре по профессиональному выгоранию один из руководителей клиники спросил: «Как часто нужно проверять сотрудников на профессиональное выгорание? Достаточно ли проводить диагностику один раз в год?» Я постаралась ответить подробно. Участникам семинара понравилось. Решила поделиться этим ответом с читателями журнала Non Nocere.

Сначала определимся с терминами.

Немного терминологии

Что такое профессиональное выгорание? Согласно определению МКБ-11¹ профессиональное выгорание – это состояние хронического стресса на работе, который не был успешно преодолен. Хронический стресс – состояние, при котором происходит срыв адаптационных возможностей организма. Развивается, когда длительно действуют стрессовые факторы.

Допустим, врач принимает пациентов одного за другим, кто-то из них недоволен, кто-то нервничает, у всех есть вопросы, возражения, претензии. А врачу важно остаться внимательным и вежливым. Доктор начинает экономить свои эмоции и силы: вместо подробного объяснения пациенту, для чего нужно пройти обследование, как правильно принимать лекарства, он может ограничиться фразой: «Женщина, не надо спрашивать. В выписке все указано». Такая фраза может быть не грубостью, а симптомом профессионального выгорания.

С чего начать диагностику

Способ №1. Разговор с каждым сотрудником один на один.

Опытные руководители скажут, что эмоциональное неблагополучие можно увидеть даже при кратком разговоре с сотрудником. Заведующий отделением с утра здоровается с врачами и видит, кто и как общается на утренней планерке, и ему уже все понятно. Скажем, Марианна Витальевна пришла с недовольным лицом, отвечает неохотно, выдает резкие комментарии – есть о чем задуматься.

Мне могут возразить: вдруг у нее дома что-то случилось?

Отвечу так: домашняя обстановка может быть отягощающим фактором эмоционального выгорания на работе, поэтому руководителю важно не упускать из виду плохое настроение сотрудников. Для начала попросить Марианну Витальевну задержаться после планерки и задать вопросы: «Что хорошего за последнее время произошло на работе? Что было интересного?»

Лучше начать именно с позитивной формулировки вопросов. Такая формулировка, как лакмусовая бумажка, выявит истинный настрой сотрудника. Марианна Витальевна ответит: «Что может быть хорошего? Беспросветная рутина, работа тяжелая, пациенты сложные. Все надоело!» Такой ответ, скорее всего, говорит не о плохом настроении, а о профессиональном выгорании. В этом случае руководителю важно понять, как помочь сотруднику. В некоторых клиниках, например, предлагают консультацию психолога, оплаченную медицинским учреждением.

Преимущества способа

– оперативность – руководитель может сразу поговорить с врачом, если заподозрил, что специалист на грани «выгорания»;

– индивидуальный подход – руководитель может сразу обсудить план действий, чтобы справиться с проблемой.

Недостатки способа

– значительные затраты времени и сил руководителя – придется разговаривать с каждым сотрудником.

Способ №2. Провести небольшое совещание с сотрудниками.

Не со всеми сразу, а по подразделениям. Например, собрать отдельно врачей отделения, а на другое такое совещание пригласить уже медицинских сестер.

Цель совещания: объяснить, что такое профессиональное выгорание, как оно проявляется, чем опасно, почему возникает, как проводят диагностику состояния.

Популярные тесты, которые можно пройти онлайн бесплатно:

– тест Maslach Burnout Inventory² – адаптирован российскими психологами Н.Е. Вдопьяновой, Е.С. Старченковой и Е.И. Лозинской;

– тест доктора психологических наук, профессора В.В. Бойко³, который занимался проблемой профессионального выгорания, заведовал кафедрой психологии и медицинской деонтологии НОУ ДПО «Санкт-Петербургский институт стоматологии последипломного образования» (СПбИНСТОМ).

Руководитель может подсказать, что делать, если тест показал наличие профессионального выгорания, например, 3–4-й стадии. (Обратиться к психологу как минимум.)

В итоге получится небольшая интерактивная лекция минут на 20.

Следующий этап совещания – обсуждение проблемы с сотрудниками. Чтобы в обсуждении приняли участие все присутствующие, аудитория должна быть небольшой – до 15 человек.

Для обсуждения помогут заранее заготовленные вопросы о работе:

– Что для вас важно?

– Что вам нравится?

– Что вызывает наибольшее эмоциональное напряжение?

Оптимально разбить аудиторию на группы по 3–4 человека и создать неформальную атмосферу – так люди будут говорить более откровенно.

Например, приготовить для всех угощение – чай, кофе, бутерброды.

Оживить дискуссию помогут вопросы, касающиеся личного мнения каждого участника: «Что на ваш взгляд поможет/помогает справиться с профессиональным выгоранием?»

Пусть каждая группа выскажется.

Управляет совещанием руководитель. Он же записывает все ключевые идеи и подводит итог – план действий по профилактике профессионального выгорания в конкретном подразделении.

Преимущества способа

– руководитель общается сразу с несколькими сотрудниками;

– руководитель диагностирует не только состояние каждого сотрудника, но и оценивает социально-психологический климат в коллективе, выясняет, нет ли там конфликта.

Недостатки способа

– проведение такого совещания требует заранее подготовленного сценария, навыков модерации – управления дискуссией.

На регулярной основе

Как часто проводить оценку профессионального выгорания?

Опытные руководители оценивают психологическое благополучие при каждом взаимодействии со своими сотрудниками. Совещания, которые обсуждались во 2-м способе, можно проводить 1 раз в 2 месяца.

Руководителю важно быть внимательным, так как сотрудники могут находиться на разных стадиях профессионального выгорания. Это необходимо своевременно выявить и предложить помощь.

¹МКБ-11 – одиннадцатый пересмотр Международной статистической классификации болезней и проблем, связанных со здоровьем. Разработана Всемирной организацией здравоохранения (ВОЗ).

²https://psytests.org/psystate/maslach.html

³https://psytests.org/boyko/boburn.html