Автор:
Ирина Владимировна Алышева,
врач-кардиолог, специалист в области коммуникаций «врач – пациент», «медицинская сестра – пациент», маркетолог (профессиональная переподготовка по маркетингу в НИУ ВШЭ, обучение в Marketing Academy IEDC Management School)
Как реагировать на критику
Критика – это столкновение разных мнений, которое возникает при оценке действий другого человека. Она может быть как конструктивной, так и неконструктивной. Конструктивная помогает людям посмотреть на себя со стороны и улучшить то, что они делают. Неконструктивная возникает, когда один из собеседников переходит на личности, обесценивает слова и действия другого. В итоге человек чувствует обиду, злость, несправедливость и вместо решения проблемы отвечает агрессией, провоцируя конфликт.
Неконструктивная критика – один из важных факторов профессионального выгорания. Врачу приходится принимать ответственные решения при постановке диагноза, выборе методов лечения, также в его задачу входит поддержка пациента сочувствием, что требует дополнительных психологических затрат. И если врач сталкивается еще и с негативом в свой адрес, то эмоциональное выгорание развивается гораздо быстрее.
Поэтому умение принимать критику, грамотно на нее отвечать, помогает если не полностью избежать этого процесса, то существенно его отстрочить.
Как часто и почему
Как правило, практикующий врач сталкивается с критикой со стороны пациентов, коллег и руководства. Эта критика носит ситуативный характер.
Пациент – врач
«Ваши лекарства мне не помогают!»
«Вас много – я один!»
Если пациенту не понравился прием, он напишет негативный отзыв, жалобу или выскажет претензию врачу напрямую.
Частота негативных отзывов зависит от профессиональных и коммуникативных навыков. Если врач невежлив, невнимателен, игнорирует вопросы пациентов, не объясняет своих действий и назначений, критика появляется чаще.
Врач – врач
«Вы что назначили? Наберут по объявлению…»
Частота негативных замечаний зависит от социально-психологического климата в коллективе. Когда коллеги не ладят между собой, они часто критикуют друг друга (диагностический поиск, правильность назначения препаратов, выбор терапии и пр.).
Руководитель – врач
«Опять все неправильно! Срочно переделать!»
Претензии и замечания от начальства связаны с организацией рабочего процесса, профессионализмом врачей, умением самого руководителя использовать приемы конструктивной критики.
Как реагировать на критику без конфликта?
Разумеется, врачу неприятно читать отрицательные отзывы пациентов, выслушивать замечания от коллег и начальства, ощущать себя не специалистом, а нерадивым учеником. Его чувства задеты, и он раздражается, не контролирует свои эмоции. Как с этим справиться?
Ответ пациенту...
... на негативный отзыв на сайте
Подойдет для сайтов, где есть возможность общаться в чате, для соцсетей.
Разберем на примере отзыва: «Врач не сообщила диагноз, не ответила на мои вопросы. Мне хотелось бы понять, что со мной, но врачу на меня наплевать».
1. Создать позитивный настрой, который поможет наладить отношения.
Поздоровайтесь, представьтесь, выразите сожаление по поводу произошедшего:
– Уважаемый пациент! Я, Кириллова Наталья Максимовна, врач-терапевт киники «Здоровье». Мне жаль, что у Вас сложилось такое впечатление о приеме. Хотела бы его исправить.
Если из отзыва на сайте имя-отчество пациента неизвестно, важно его выяснить. Это сделает общение персональным и создаст доверие:
– Как я могу к Вам обращаться?
Пациентка отвечает:
– Ольга Николаевна.
– Очень приятно!
2. Предложить решение проблемы.
– Ольга Николаевна, есть два варианта:
а) Вы задаете мне в чате все вопросы, и я с удовольствием на них отвечу.
б) Приходите на прием, я снова Вас осмотрю, расскажу про диагноз и объясню план лечения и назначения. Какой вариант Вас больше устроит?
Пациентка:
– Напишите в чате.
Врач пишет и затем спрашивает:
– Что скажете?
Пациентка:
– Вот теперь мне все понятно.
3. Договориться, что проблема решена.
– Хорошо, Ольга Николаевна! Мы обсудили вопрос о Вашем диагнозе, плане обследования и лечения. Скажите, Вы считаете вопрос решенным?
Пациентка:
– Да.
...на претензию пациента, высказанную врачу лично
«Вы назначили мне препарат, а он не помогает!» Если врач ответит: «Вы, наверное, не так принимали», пациент начнет спорить, возмущаться и тут до скандала недалеко.
А можно построить диалог без конфликта.
1. Взять себя в руки, чтобы ответить достойно и не сорваться на взаимные упреки.
Поймите, что претензия направлена не на Вас лично, а относится к ситуации, неприятной для пациента – «лечение не помогает». Задайте уточняющие вопросы: принимался ли препарат вовремя, не было ли пропусков?
2. Помочь успокоиться пациенту – признать его право на выражение претензии.
«Я Вас понимаю. То, что вы говорите, очень серьезно, и в этом необходимо разобраться». Такая фраза выполняет еще одну функцию: переключает внимание пациента с негатива на позитив – «серьезность проблемы», «необходимо разобраться».
3. Прояснить ситуацию. Задайте открытый вопрос, который поможет пациенту подробно описать, что произошло: «Расскажите, что случилось?»
4. Выслушать пациента. Выяснить, что именно его не устроило: ждал эффекта сразу, а на самом деле результат правильности подобранной терапии можно оценить только на 2-й неделе. Таким образом у врача появится понимание, какие аргументы будут убедительны.
Когда пациент рассказывает, врачу важно показать, что он слушает внимательно. Для этого есть специальные приемы: зрительный контакт, кивание головой, употребление междометий утверждения/согласия, уточнения «как Вы сказали… (повторение слов пациента)».
5. Аргументировать свою точку зрения.
Тем более аргументы пациент уже сам привел: «ждал немедленного эффекта».
Врач может сказать: «Механизм действия препарата Х таков, что действие развивается постепенно. Оно выражается в… появляется, обычно, на 3–4-й день терапии».
6. Убедиться, что пациенту все понятно, задав вопрос:
– Я смог понятно объяснить?
Диалог будет восприниматься пациентами положительно, если голос врача будет звучать доброжелательно.
Ответ коллеге...
... на критику
Коллега сделал замечание: «Андрей Сергеевич, у Вас в листе назначений ошибка. Препараты X и Y назначать вместе нельзя. Чему Вас в институте учили?! Исправьте!». Если ответить коллеге резко: «Я Вас не спрашивал, не надо мне советов давать!», разовьется конфликт.
Отреагировать с чувством собственного достоинства и сохранить личностные границы помогут «Я-» и «Ты-сообщения».
«Я-сообщения» – это выражение своего мнения, что воспринимается другими людьми не так остро, как при «Ты-сообщениях», которые звучат как обвинения (см. табл.).
Таблица. «Я-» и «Ты-сообщения»
|
«Ты-сообщения» |
«Я-сообщения» |
|
Вы говорите ерунду! |
Мне неприятно это слышать |
|
Вы меня не слушаете! |
Если я правильно понял (-а), для Вас важно… (слова собеседника)? |
|
Вы меня опять не поняли! |
Давайте разберемся, в чем суть вопроса |
В нашем примере диалог можно выстроить следующим образом.
1. Ответить доброжелательно:
– Андрей Сергеевич, я с уважением отношусь к Вам и Вашему мнению.
2. Сразу обозначить проблему:
– Но мне не нравится, когда ко мне обращаются свысока.
3. Сообщить о последствиях:
– Если разговор продолжится в подобном тоне, я его прекращу.
4. Предложить вариант, который Вас устраивает:
– Чтобы мы могли нормально общаться, пожалуйста, обращайтесь ко мне уважительно, без приказного тона. Хорошо?
Такой ответ покажет собеседнику, что вы человек, умеющий за себя постоять, при этом не склочный и с чувством собственного достоинства. Как правило, в этом случае агрессоры, часто, идут на попятную и даже приносят извинения.
Ответ руководителю...
... на критику начальствА
Что сделать: промолчать или ответить?
Модель поведения схожа с ответом коллеге (см. выше).
1. Проявить понимание.
Бывает, что у руководителя «сдают нервы»: много тяжелых пациентов, он сам получил «нагоняй» от начальства. А тут еще сотрудник допустил ошибку. Только это не причина, чтобы срываться на крик.
Можно подождать, когда шеф закончит кричать и сказать:
– Я Вас понимаю, Аркадий Семенович, я бы тоже расстроился на Вашем месте.
Часто люди проявляют агрессию от отчаяния, чувства, что весь мир против них. Если кто-то посочувствовал, то это помогает привести свои эмоции в порядок. «Счастье – это, когда тебя понимают» (с).
2. Объяснить, что вы не будете терпеть подобное обращение, и предложить альтернативный вариант общения.
– Я не готов терпеть, чтобы на меня кричали. Если хотите, чтобы я что-либо сделал, пожалуйста, говорите спокойно и уважительно.
Этих двух фраз хватит, чтобы руководитель сменил тон. С большой долей вероятности, главный врач в будущем не позволит себе подобного обращения. Если ситуация повторится, то здесь уже мало, что поможет.
Выбор остается за сотрудником: терпеть или сменить место работы. В любом случае умение себя поставить, с сохранением личных границ, – очень полезный навык.
