4.1. Рекомендации для главных аудиторов
4.1.1. Рекомендации по общим управленческим навыкам
Главный аудитор должен обладать достаточно высокими навыками управленческой работы, так как в его обязанности, помимо всего прочего, входит управление аудиторской группой и управление взаимодействия группы аудиторов, администрации и сотрудников проверяемого подразделения.
Главный аудитор должен обладать теоретическими и практическими навыками по следующим областям (это значит, что в идеале необходимо постепенно отправлять сотрудника на дополнительное обучение по этим областям):
- тайм менеджмент (главный аудитор отвечает за то, чтобы за запланированное время осуществить все запланированные мероприятия, включая работу до аудита, во время и после аудита);
- организационные навыки (распределение аудиторов и технических экспертов по участкам, в том числе учитывая личностные особенности конкретных сотрудников, их квалификацию и т.п.);
- постановка целей и задач (от грамотной, точной и однозначной постановки задачи зависит будет ли аудит результативным, или нет);
- конструктивное поведение во время конфликтов (если возникают конфликтные ситуации, главный аудитор отвечает за их конструктивное разрешение).
4.1.2. Рекомендации по специальным знаниям, умениям и навыкам
Главный аудитор должен на практике владеть анализом статистических данных (в т.ч. карты шухарта, анализ распределения, вариативность и т.п.).
4.1.3. Рекомендации знаниям в области лаборатории и медицины
Главный аудитор может не быть экспертом в этих областях. Он должен владеть пониманием процессов в области лаборатории и медицины, с точки зрения входов и выходов этих процессов. Техническими знаниями могут владеть технические эксперты, которые будут привлекаться главном аудитором для консультаций.
Главный аудитор должен как минимум понимать основные цели процессов преаналитики, аналитики и постаналитика, а также понимать методы внутреннего контроля качества и внешней оценки качества лаборатории.
Основная задача главного аудитора - организация процесса внутреннего аудита, обеспечение сбора фактических данных, обеспечение объективности и беспристрастности выводов аудита.
4.1.4. Рекомендации по знаниям стандартов
Главный аудитор должен в совершенстве владеть как минимум следующими стандартами:
ГОСТ Р ИСО 9001 (а также 9000, 9004); ГОСТ Р ИСО 15189; ГОСТ Р ИСО 19011; ИСО ТР 22869.
4.1.5. Рекомендации по знаниям техники аудитов
- методы ведения аудитов (детальное знание стандарта ГОСТ Р ИСО 19011);
- желательно специальное обучение по методам ведения опросов и наблюдениям;
- точное знание требований организации по документообороту в сфере внутренних аудитов (в том числе заполнение необходимых форм, чек-листов и т.п.).
4.1.6. Рекомендации по общей компетентности
Главный аудитор должен знать основные процессы данной организации, а также об их «владельце».
Главный аудитор должен быть эрудированным.
4.1.7. Рекомендации по знанию психологии и этики межличностного взаимодействия
Необходимая психосоциальная компетентность:
- эмпатия;
- ассертивное поведение;
- умение слушать и слышать;
- грамотная постановка вопросов;
- техники наблюдения;
- честность;
- открытость;
- твердость;
- скрупулезность;
- общительность.
4.2. Рекомендации для аудиторов - участников групп по внутренним аудитам
4.2.1. Рекомендации по общим управленческим навыкам
На наш взгляд, навыки управления будут полезны для любого человека. Но для аудиторов такие навыки не являются обязательными. Важным является соблюдение субординации, умение четко выполнять поставленные задачи. Большее значение имеют общечеловеческие навыки поведения (спокойный и уверенный тон, умение «не заводиться», не отвечать на «провокации» и т.п., умение вести себя с разными типами людей).
4.2.2. Рекомендации по специальным знаниям, умениям и навыкам
Аудиторы должны хотя бы в теории знать основы статистики и управления вариабельностью процессов.
4.2.3. Рекомендации знаниям в области лабораторной медицины и клиники
Аудиторы должны быть специалистами в тех областях, которые проверяют. Приветствуется специальное образование в этих областях. Полезно наличие опыта работы в этих областях.
Учитывая требование, что нельзя проверять свою собственную работу, понятно, что не во всех случаях аудитор будет действительно экспертом в проверяемой области. Но общее представление о той работе, которая ему поручена для проверки, должно быть.
Если мы проверяем деятельность персонала, который осуществляет забор биологического материала, то аудиторы не должны в совершенстве владеть техниками забора венозной крови, но они должны знать основные требования к расходным материалам (например, к вакутейнерам), уметь отличить действительно качественный вакутейнер от плохого (например, по производителю), владеть основными правилами забора материала, чтобы иметь возможность проверить выполнение обязательных требований.
То есть, подбирая команду аудиторов, важно, чтобы в такой команде были специалисты в той области, которая будет подвергнута проверке.
Замечание: на наш взгляд, в рамках внутреннего аудита термины «аудитор» и «технический эксперт» взаимозаменяемы.
Если для внешнего аудита технический эксперт - это специалист в конкретно области, а аудитор (главный или член команды аудиторов) - человек, имеющий специальную подготовку в области проведения аудитов, то для внутреннего аудита наличие одного специалиста по методам ведения аудитов - главного аудитора - вполне достаточно. Остальные члены команды могут быть специалистами по областям проверки. Для удобства мы называем их аудиторами, хотя формально их лучше называть технические эксперты.
Существует требование, чтобы в организации было проведено специальное обучение по внутренним аудитам. По нашему опыту, такое обучение дает лишь общее представление о стандарте и общие теоретические знания в области проведения аудита. Ни в коем случае не отрицая необходимость и полезности такого обучения, скажем, что по нашему опыту, разделять прошедших такое обучение и называть их внутренними аудиторами и не прошедших и называть их техническими экспертами, практически нецелесообразно.
4.2.4. Рекомендации по знаниям стандартов
Аудиторы могут не знать детальных требований общих стандартов. Они должны владеть знаниями в области обязательных законодательных требований к процессам в лаборатории, владеть внутренними требованиями организации (так как эти внутренние требования основаны, в том числе) на стандартах ГОСТ Р ИСО).
По мере получения опыта в проведении внутренних аудитов, заполняя чек-листы, участвовать в диалогах с сотрудниками и главным аудитором, общая компетентность всех сотрудников в сфере знания и понимания стандартов будет повышаться.
Важнее умение думать в соответствие с идеологией стандартов:
- действительно понимать цели по качеству проверяемых подразделений;
- место данного подразделение в цепочке создания ценности для потребителей;
- понимание внешних и внутренних потребителей;
- понимание идеологии процессного подхода и умение видеть входы и выходы конкретного процесса. То есть, умение увидеть, что значит процессный подход в данной конкретной лаборатории;
- понимание важности учета требований потребителей и законодательных требований;
- понимание необходимости постоянного учета рисков для пациентов;
- понимание места лаборатории в лечебно-профилактическом учреждении;
- понимание того, что по сути лаборатория - это не придаток врача-клинициста, а активный член в решении клинических задач.
4.2.5. Рекомендации по знаниям техники аудитов
Аудиторы должны хотя бы в общих чертах знать основные методы проведения аудитов:
- наблюдение;
- опрос;
- анализ документации.
4.2.6. Психосоциальная компетентность и вопросы этики
Внутренние аудиторы обязаны:
- соблюдать нормы поведения в группе;
- уметь принимать людей такими, какие они есть;
- отстаивать свои интересы в конструктивной манере;
- решать любые возникающие вопросы с позиции объективности и беспристрастности;
- разъяснять, убеждать и учить сотрудников и коллег;
- всегда пытаться найти возможности для улучшений;
- быть открытыми;
- уметь быть настойчивыми;
- уметь аргументировать свою точку зрения;
- уметь услышать и понять другую точку зрения;
- никогда не пытаться решить личные проблемы в процессе аудита.